《家具导购销售培训》.docxVIP

家具员工培训资料及考试大纲 第一部分。知己知彼 知己： 一、导购人员日常工作中常犯的错误 1。 跟着顾客走，直到送出门：在专卖店理经常可以遇到这样的情景：顾客从店门进来，一 边慢慢往前走，一边看家具；导购员手拿计算器，跟着顾客往前走，顾客不说话，导购也不开 口，直到顾客离开店面。 导购员需要明白的事，对于家具经销商来说，我们一般很少做广告宣传，专卖店本身就是 一扇让消费者了解信息的最好窗口， 消费者来到店面观看产品就是一次难得的宣传机会， 因此, 只要乂顾客来到专卖店，导购都应该珍惜这次宣传产品和品牌的机会，这将对产品的销售带来 长期的影响和帮助，因为，绝大多数顾客今天在你这里购买产品，一定是因为通过一次以上的 进店的了解并对你的产品和品牌有了一定的了解或认识以后，才做出购买的决定的。 另外，家具销售有这样一个现象，除了节假日，家具商场里的顾客一般较少。这里的问题 是如果你店里一天之进来三五位或是十多位顾客，你是不是应该认真接待每一位顾客呢？你不 但应该，而且还要全力以赴。因为今天的三五位顾客很可能正是以后购买你产品的人，也就是 说，今天向你购买产品的人正是以前某一天来到你店里的顾客之一。 因此，每一位导购员必须记住以下几点： (1 )、专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方式告诉每一位顾客产品和品 牌的独特优势在哪里； 、对于闲逛或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品和品牌非常深刻的印象， 这样做可以对产品和品牌进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象。 、不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来：保持较高的活力和热情，与顾客 沟通，通过多问开放式的问题(为什么、怎么样。。)，初步探究顾客需求； 改进的目标：“带”着顾客走，吸引并留下他。 2。 问一句,答一句。 现在的家具市场价格战愈演愈烈，很多品牌在销售过程中用尽一切办法争夺市场，消费者 在重重“诱惑”面前很难保持活醒头脑，因此，如果我们导购不能把产品的特性和优势有效的告诉 顾客，并且让顾客活醒的认识到这种特性和优势这其实是一种对顾客不负责任，也是对自己不 负责任。 我们导购员在这之中存在的问题： (1 )、没有主动意识，不懂得提问并了解顾客的真实需求； 、没有给顾客留下深刻的个人印象和产品印象； 、没有留下顾客的联系方式； 、没有拉近与顾客之间的距离并建立信赖感； 改进的目标：主动挖掘顾客需求 3。 只说自己想说的 我们很多导购在给顾客介绍产品时，不能够观察顾客的每一个动作和表情，也不能通过顾 客的回答了解到顾客的真实需求，而只是根据自己脑中想的机械的向顾客进行介绍。效率自然 也是事倍功半。 这里我们需要做到的是 (1 )、不仅要很好的告诉顾客自己知道和想要表达的，更要针对性的告诉顾客想要听的以 及顾客真正想知道的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式进行表达。 、认真留意顾客的言行，把心放在顾客身上； 、顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质以及做工优势；顾客琢磨价格时，你 就告诉他企业的优势、品牌的影响力以及产品无可替代的价值； (举一反三) 、顾客不说话时，你就问他“为什么”怎么样”等开放式的问题，进一步探究顾客需求； 改进的目标：告诉顾客需要的和想要听的。 4。 出售产品 我们很多导购误以为他们卖的只是产品本身，只需要懂得产品的风格、材质、规格和价格 就够了，不懂得体会和洞察顾客选择家具的“购买价值观”，也就是说顾客购买这种产品的深层理 由，因此我们很多本可以成交的顾客资源被我们不经意的放“走” 了 为此，我们必须认识到：顾客真正购买的绝不仅仅是产品的本身，而是产品到底能为他带 来的什么样的好处，也就是说产品能够为他带来什么样的方便和快乐，能为他减少什么样的麻 烦和痈苦。为了更好的向顾客介绍产品的价值，我们需要做到： 、写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带 来的好处。 、把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲给顾客听。 、把竞争对手不会说的“好处”说给顾客听，或者把竞争对手说的“好处”说得更好，从而彰显 你的产品更胜一筹。 、学会发现顾客购买产品的价值观，并利用顾客购买价值观。 (购买价值观，是指顾客本人所认为的这一产品对他的价值，同样的产品，它的价值在不同人 的感觉中是不同的，因为每个人所认为的产品价值不一样) 、让顾客认为不买你的产品是他最大的损失。 改进的目标：出售产品对顾客的好处。 o 5。 受顾客情绪的影响 有一个导购曾经说：“每当我遇到那种看起来特别凶的顾客时，我都不敢主动问他问题，说话也 非常紧张，我该怎么做呢？ ” 笔者反问道：如果你心情不好时，正好来了一个非常有活力，面带笑容，很开朗的顾客，你会 怎么样？ 导购说：我会愿意为他服务。 上面这个例子说明我们有些导购员会不