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终端导购培训手册
遇到不同类型的顾客你该如何应对;如何向顾客说明产品能增 加购买欲;如何报价能占据主动位置;顾客有顾虑时你该如何解决; 成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员,这些问题你都应该知 道!
第一节:售前准备
观念篇
1、 导购:
就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、
引导(顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的)
2、 白身素质:
作为一个优秀的导购员,是一个具有良好素质和修养的社会人, 并真诚的关注和尊重他人。
、沟通:以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。
、知识:具备扎实的行业,公司、商场、产品等方面的知识; 能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。
、应变:能现场解决顾客对产品,服务的疑虑及顾客对价格 的异议。
、学习:具有一定的分析能力和调研能力,能主动收集顾客 对货品和卖场的意见建议,收集同行业的产品,价格和销售活动等信 息,能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动, 能及时整理和反 馈在工作中积累的重要信息和心得
、服务:能妥善解决售后,维护与投诉问题。
、白制:善于维护公司和商场的形象及利益。
3、 服务态度:
作为一名导购员,微笑是你每天工作的开始,微笑会带给我们白 信,微笑会带给我们快乐,我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价 服务的过程,我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者, 让微笑成为 我们公司服务的重要。
关键词:踏实、勤恳、谦虚、亲切、白信、诚信。
4、 理念:
销售过程中销的是什么?
答案:白己。
a、 销售任何产品之前首先推销的是白己。
b、 一听你讲的话便象外行,顾客根本不会愿意谈下去。
c、为成功而打扮,为胜利而穿着。
销售过程中售的是什么?
答案:观念。
a、 观一一价值观,就是对顾客来说,重要还是不重要的需求。
b、 念一一信念,客户认为的事实。
c、 如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突, 那就先改变顾客的观念,然后再销售。
d、我们的工作是协助和帮助,顾客买到他认为最合适的产品及 服务。
买卖过程中买的是什么?
答案:感觉。
在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉,那么你就找到
打开顾客钱包的“钥匙” 了。
买卖过程中卖的是什么?
答案:好处。
就是能给顾客带来什么快乐跟利益,能帮他减少或避免什么 麻烦和痛苦。
在销售的过程中,决定销售成败的人类行为动机是什么?
答案:追求快乐,逃避痛苦。
两祸相衡取其轻,两福相衡取其重。
a、 当痛苦与快乐同时出现,由顾客选择时,除非快乐是痛苦 的四倍他才会选择快乐,当痛苦与痛苦同时出现,由顾客选择时, 他会选择较小的痛苦。
b、 在销售过程中一定要让你的顾客知道,使用我们的产品或 服务能带给他什么快乐及好处,不使用,不购买我们的产品会有哪 些痛苦与损失。
5、素质与知识的准备。
.身体准备:销售是情绪的转移,信心的传递,具备良好身 体素质的人,才能在神情上表现得白信,富有朝气,才能让见到
你的顾客感觉到可以信赖,所有的销售人员都应该花一定的时间
锻炼身体。
精神准备:
a、 复习产品对顾客的好处及帮助。
b、 接待之前,想想最近成功得画面,特别是可以回顾顾客使
用我们的产品以后感激我们得画面。
c、 想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。
d、 想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。
专业知识的准备
a、 要想成为赢家,必须先成为专家,要想成为专家,必须把公 司当家。
b、 对白己的产品或服务了如指掌。
c、 对竞争对手的产品或服务如数家珍。
d、 顾问式销售最大的特点,就是以专家权威的身份帮顾客解决 问题。
⑷ 非专业知识的准备:
顶尖的销售人员是一个杂学家,社会知识也需要非常广博,当你 知道的东西越多对你的销售就越有利, 销售人员像水,什么样的容器 都能装得进。
(5)对了解顾客的准备:
a、 没有卖不出去的产品,只有不会卖的销售人员。
b、 没有不能沟通的人,只是没有找到跟他沟通的方法。
c、没有不能成交的顾客,只是我们对他不够了解
良好的心态准备:
A、 把工作当成事业的态度。
B、 长远的态度。
G积极的态度:把拒绝定义成老师,每次拒绝的痛苦变成了成 长的快乐,当你选择了销售你就选择了被拒绝,销售成功只是概率。
以感恩的态度:
感激伤害你的人,因为他磨炼了你的意志。
感激欺骗你的人,因为他增长了你的见识。
感激遗弃你的人,因为他告诉你要白立。
感激批评你的人,因为他让你得以成长。
感激你的竞争对手,因为他让你更加清醒。
感激爱你和你爱的人,因为这就是本分。
E、学习的态度:
投资脖子以上的投资,是回报率最高的投资。
你对学习的态度决定了你未来成就的高度。
二、服务礼仪概述
1、服务礼仪:
就是服务人员在其服务过程中,用以向服务对象表达尊重的一种 规范形式。
什么是服务礼仪
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