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客房服务与管理案例分析之 公寓客房应该何时清扫
内容提示:
北京亮马河饭店是一家四星级的饭店。 它是集饭店、 公寓和写字
楼为一体的综合性企业, 公寓房和饭店楼层客房的清扫时间是否应该
一致,客房部张经理动员大家想办法。
本案涉及:
公寓房清扫程序的制订
案例正文:
北京亮马河饭店的高档公寓内, 德国一家大公司包租的楼层里新
入住了一批客人。
上午 8 点,服务员小瑛来到 1205 套房门口。门上没挂任何指示
牌,她便轻轻敲门,准备打扫客房。门开了,男主人立在门侧。
“先生,您早,可以打扫吗?”小瑛柔声问。
小瑛进门一看,客厅餐桌上放着牛奶、糕点、茶杯、报纸等
看来,女主人已带孩子上学去了, 但男主人还在边吃早餐边看报。
客厅已无法整理,小瑛迅速清扫卫生间、厨房。男主人依然坐着,一
言不发。
小瑛回去迅速向主管、部门经理汇报。 张经理马上意识到,原来
的程序中清扫、整理的时间定得太死。程序的制订应以方便客人、不
打扰客人为原则。张经理为此动员大家动脑筋、想方法,如何使操作
程序更加完善。
“以我多年从事客房管理的经验看, 统一规定清扫时间, 方便员
工操作和领班、主管检查。”某主管说。
“不,公寓与饭店不同,须根据合同提供服务。”
“是啊,但合同里没有规定提供服务的具体时间啊。”
小瑛突然插话:“是否可根据每个租户的生活起居规律、习惯、
禁忌,选择最佳服务时间呢?”
“对!”张经理归纳说: “我们是四星级饭店,大家对客房服务
比较熟,但公寓星级化服务是新课题,需要不断摸索、分析、归纳,
以寻找为客服务的最优方式和最佳时间。因此,我建议,每位员工均
要掌握所有客人的作息时间、 工作方式、 个人生活习惯以及对清洁卫
生工作的需求。在充分调查的基础上,安排工作时间和顺序,形成新
的服务规范,提高服务质量。”
于是,分管公寓楼的客房部全体员工眼看、口问、手记,经过一
段时间的积累, 初步掌握了每位客人起居的规律, 并在此基础上对工
作时间做了合理安排。以小瑛分管的 11、12 楼日常卫生工作为例,
情况如下:
8 :00—— 8:20 清扫 11 楼走廊;
8 :20—— 9 :40 清扫 11 楼 8 间客房的卫生间、厨房(厨房仅负
责收集垃圾);
9 :50—— 11:10 清扫 12 楼 8 间客房的卫生间、厨房;
11:10—— 12:30 清扫 12 楼走廊;
12:30—— 13:20 清扫 11 楼其余的 4 间客房;
13:30—— 14:20 清扫 12 楼其余的客房;
14:20—— 16:30 其他工作及公共区域卫生。
案例评析:
这又是一则涉及怎样处理好饭店服务程序与客人特殊需求关系
的案例。
公寓的清洁卫生工作与饭店客房部有极大的不同,在服务项目、
方式、时间上弹性很大。一般说有三种情况; 1、租用户聘用私人保
姆来干; 2 、租户自己动手从事部分工作; 3、公寓服务员承担。规范
的租赁合同有所规定, 但主要限于服务项目, 还多限于卫生间、 厨房、
客厅。卧室则根据客人的需求而定。
公寓的服务时间受租户的起居时间影响。 由于欧美客人习惯于过
夜生活,早晨起床较晚,故当客人未起床,或在做饭、用早餐时,服
务员进房做卫生工作是极不礼貌的,也很不方便。因而,服务员、领
班、主管均应熟悉并掌握租户的生活规律,适时进房做卫生工作。比
如,周一至周五,以上午 8:30 以后为佳,周六、周日要推迟到 9:
30 乃至更晚些。
当然,时间的推迟会给质量检查带来一定困难, 也会影响服务劳
动的效率。 由于大部分租户
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