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电子商务与客户关系管理 内容摘要： 本文就电子商务对客户关系管理的挑战以及如何提高客户关系 管理的水平加以探讨，以便与客户建立长久、持续，并且是经常性的 商务关系，提高企业的市场竞争力和保持企业的长期、可持续的发展。 本文联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企 业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词?：客户关系管理?电子商务?客户 一，电子商务与客户关系管理问题出现 随着信息技术的发展，传统的经济模式发生了重大变化，经济全球化 和网络化的发展，导致了电子商务的出现，并在世界范围内掀起了电 子商务的热潮。在全球掀起电子商务热潮的同时，我国电子商务也得 到了一定的发展。这一发展也由概念转变为现实，随着这一转变的开 始，我国的经济也得到了突飞猛进的发展。许多企业选择了电子商务， 而电子商务（E-business）和客户关系管理（CRM，Customer Relationship?Management）是业界必须探索的课题。电子商务不言 而谕，而客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三 要素协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的 竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业 最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。电子商务的出现与 迅速普及是一项划时代的变革，很多人把它对人类社会产生的冲击与 19?世纪蒸汽机的出现相提并论。面对互联网用户数量的激增，同时 各行各业也纷纷推出自己的网站，并准备包装上市的情景，电子商务 所产生的效益和结果大相径庭。究其原因，主要在于对电子商务的理 解和客户关系的管理出现了偏差。 二，电子商务对客户关系管理的挑战 1．客户关系管理的产生 客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在?20?世纪?80?年代， 自动销售系统?SFA(Sale?Force?Automation)和电话、计算机集成系 统(CTI?Computer?Telephony?Integration?)就已经在国外的企业中 广泛应用。SFA?系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成， 预测利润，协调销售人员的活动；CTI?系统可以为客户提供?800?电话 服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电 话?服?务?人?员?通?话?，?记?录?交?谈?数?据?。?客?户?关?系?管?理?（?Customer Relationship?Management?CRM）就是对客户关系进行管理的一种思 想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理 念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管 理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优 质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过 全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达 到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高， 而在电子商务环境下，客户关系处理又有了新的变化。 2．电子商务与客户关系管理面临的挑战 在电子商务中，又有了许多新情况，新机遇，它也往往成为“传统” 企业走向“电子商务”一障碍，而企业在电子商务中遇到的不同寻常 的挑战和冲击主要包括以下几点： （1）网络营销，推广等方面 以前用户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行的广告促 销，如果能够树立起独特的产品形像，就有可能成为最热门的商品。 企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常 有曝光就可以树立品牌形像。企业家们很熟悉这样的故事，在创业初 期，一个小伙子用尽他的全部财产在《计算机世界》上连发了?30?天 的整版广告，从此拿到了大量的订单，度过了创业最艰辛的阶段。但 是，将来，这样的广告战还会如此有效吗？当你的竞争对手也开始大 打广告的时候，当消费者看见广告就换台的时候，广告是否还能起回 天之力？网络上的消费者受不受广告的影响？要让他们决定购买，厂 家需要提供多少信息？ 森马品牌初创的几年，经历了每年?100％的增长，后来，每 年?50％以上的复合增长，同样成绩骄人。在这个过程中，企业也渐 渐清晰了森马品牌定位在中端的方向，以学生为主的年轻消费者是主 要目标消费群，而森马就把绣球不失时机的投给了腾讯?QQ，。腾讯 QQ?上千万的用户中多为年轻人，与自己产品的目标消费群十分契合 QQ?动感、时尚、年轻化的平台与自己的品牌特质也很吻合。于是， 森马企划部决定，将全部的网络投放预算集中到与腾讯的合作上。现 在看来，森马当时的决定是正确的。森马在赢得了网络营销，而许多 公司的会员制网络营销也引起了大家的注意，会员注册后，信息系统 可以与针对性的提出或解决一些与客户息息相关的问题，，也就是说， 当用户开始提问的时候，他已经是一个潜在消费者了，当