《宾客期望的酒店管理》.docxVIP

宾客期望的酒店管理 第一单元：顾客期望的服务意识 顾客期望的服务意识一由 service（服务）到hospitality （款待）（1）服务：提供给 客人所需要的叫做服务。 （2）款待：将客人视为家人、朋友、来宾叫做款待。 款待举例：余世维曾到日本北海道某小酒店出差，遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在 玄关迎接客人，袜子很干净，说明地板很干净；并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴； 适逢当天下大雪，服务员将客人 送到房间，并一再询问房间温度是否适宜。这就 是款待。 深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话：成功企业的经验其实大同小异，都是以顾客 的感受为依归。尊重人、教育人、培养人是用人的原则。 这说明：服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。 陶瓷原理：制陶一开始捏的时候是软的，力度不同，捏出的形状就不同，然后烧硬成 型。其中，软的部分被称为差异化，硬的部分被称为规范化。 制陶原理说明我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。 凯宾斯基管人分为四个阶段：分别为教育、要求、警告和处罚。 差异化举例： （1） 凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间，要求所有的员工始终关注大堂中间。 （2） 柳州丽晶大酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上，以便客人有需要可以直接联 系到个人。与只将分机号码写在欢迎信上有差异，并且将贵宾早、中、晚餐的就餐地 点和桌牌号告知客人，也是差异化。 服务不应只