交通车服务质量评价管理办法.pdfVIP

交通车服务质量评价管理办法 1 目的 车服务质量进行进行定期评价。 2 范围 承包公司车队队长）为评价对象。 3 职责 3.1控股办公室车队负责搭建评价体系与权重设置，并与公司交通班车承包商取得共识；负责牵头组织实施评价； 3.2各线路交通车车长负责按照控股办公室车队要求组织一定比例的乘车人员参与评价； 3.3交通班车承包公司车队队长负责按照控股办公室车队要求组织驾驶员协助参与评价； 3.4各线路乘车人员根据车长安排参与协助满意度评价。 4、评价实施方案 4.1评价结果按百分制评分； 4.2评价实施原则：公平、公正、公开的原则； 4.3评价周期：根据管理需要，每月1-5日对上月交通车服务质量实施综合评价； 4.4评价成员：由控股公司车队牵头、各线路车长、交通班车承包公司车队队长、50%以上的乘车人员（以统计交通 卡人数为准，每月轮换）、各线路驾驶员、控股行政督察共同组成； 4.5评价结果应用：见第6条考核、奖励条款。 5 交通班车综合服务质量评价细则 5.1评价体系设置 序 权 非常 一 非常 恶 评价项目 评价标准 好 差 号 重 好 般 差 劣 ①车身外观整洁，车身无能够通过洗车消除的污垢。 1 车辆外观 10 ②车身无新发生的破损，形象广告完好，门、窗无破损，开启顺畅。 ③线路标识、提示标识等齐全。 ①车厢内空气清新，无异味。 ②车内地面干净、无瓜果皮等垃圾。 ③座套、座椅等干净、整洁，无严重污渍。 ④必备硬件设施完好（灭火器、安全锤、方便袋、垃圾桶等），无过期、 2 车厢内部 20 乱摆放等现象。 ⑤门窗等无漏雨、漏水现象，开启顺畅。 ⑥空调设施运行正常。 ⑦车厢内照明设施、座椅、护手等使用正常。 ⑧车辆手续、证件齐全。 ①上下班时车辆空调提前启动、准时发车。 服务态度 ②上下班各站点停靠站准时、定点，上下班车辆停放位置规范。 （乘车人 3 员满意度 60 ③司机服务礼貌态度。 调查问 ④车长服务礼貌态度。 卷） ⑤司机未文明操作，员工乘车舒适（无多次急刹车、急加速、急变道等）。 ⑥司机安全文明驾驶，驾驶时无打电话、闲聊，遵守交通规则，无交通 违章行为。 ⑦司机、车长主动维持车内秩序情况；司机、车长对注意事项能够进行 温馨提示。 ⑧车长对非办理乘车卡人员主动车费收取。 ⑨ 《司乘管理制度》执行情况（有张贴、有执行）、制止车内不文明行 为（吸烟、吃异味重食物、大声喧哗、不遵守安全规定等）。 ⑩乘车环境（清洁度、舒适度、安全性综合评价）。 ①当月交通班车迟到次数（行政督察评分）（非常好：0次，好≤1次， 一般≤2次；差≤3次；非常差≤4次；恶劣≤5次）。 4 综合评价 10 ②驾驶员服从协调安排（承包公司车队队长评分）。 ③控股公司车队队长综合评分（控股公司车队队长评分）。 5.2、评价方案 5.2.1“车辆外观”占权重10%；评价等级：非常好（10分）、好（8分）、一般（6分）、差（4分）、非常差（2分）、 恶劣（0分）；计算方式：取平均得分； 5.2.2“车厢内部”占权重20%；评价等级：非常好（20分）、好 （16分）、一般（12分）、差 （8分）、非常差（4分）、 恶劣（0分）；计算方式：取平均得分； 5.2.3“服务态度”占权重60%；评价等级：非常好（60分）、好（48