《旅游突发事件处理》.docxVIP

旅游突发事件应急预案 为使旅游服务过程中遭遇的诸如重大自然灾害、交通事件（故） 、社会治安事件 （故）、公共卫生事件（故）、顾客人身伤亡等各类突发事件（故）得到有效控制， 特制定本处理办法。 1工作原则 1.1以人为本，救援第一：以保障顾客生命、财产安全为准则，旅行公司各部 门服务职能，全力提供事前、事中和事后的必要应急救助。 1.2迅速反应，减少损失：旅游事件（故）发生后，做到第一事件、第一现场 实施救助和报告。力争在最短的时间范围内将危害和损失降到最低程度。 1.3依法规范，协调配合：遵守法律、法规和各项旅游规章，各部门和有关人 员服从应急指挥机构的统一领导，主动配合协调，确保信息畅通，应急措施到位。 2组织指挥体系和职责 在接到旅游突发事件（故）发生后，根据事情的级别（特别重大、重大和一般） 突发事件（故），启动相应的组织指挥系统。 2.1级别相应措施 1） 特别重大（一次性死亡 3人以上）：公司成立事件（故）处理领导小组， 总经理为主要负责人。领导小组组织、协调、处理事件（故） 。 2） 重大（一次性死亡1人）或重伤3人和较大（一次性重伤1-2人或轻伤3 人以上）或者群发性食物中蠹：由副总经理启动安全保护会议 3） 一般。（一次性轻伤2人）：质访部经理统一组织、协调、指挥应急处置工 2.2指挥系统职责 领导小组负责指导和协调各个职能部门进行现场救助、 收集和发布有关信息、履 行报告制度、组织和协调善后处理、及时做出事件（故）的处理政策等。公司相 关部门配合海南地方各级政府及其职能部门，提供相应的支持和保障。 2.3事件（故）的处理 1） 突发事件（故）发生后，领导小组立即指派专人第一时间到达现场进行处 理，并组织必要的救助。同时，迅速向公司领导小组和组团社报告事件（故）的 人员损伤（死亡）和财产损失情况。 2） 配合有关部门协助展开医疗急救、财产保护、安置安抚和其他顾客转移工作。 随时向公司和组团社报告最新态势。 3） 向旅游行政主管部门和政府相关职能部门报告情况，协助相关职能部门勘察 现场和做笔录。 4） 导游向保险公司报旅行社责任险，并要求保险公司来人员到现场查看和做笔 录。 5） 重伤者需在海南当地马上做手术的， 或不能乘飞机需在海南当地医疗的， 应 通知组团社负责人和重伤者家届尽快赴琼，参与和协助处理相关事宜。 6） 公司相关部门通知事件（故）相关单位的负责人和责任人到约定的地点，与 受伤顾客或受伤顾客代表处理解决事件（故）的赔偿问题。质访部积极协助，促 成双方达成协议，如双方不能一致意见，应建议通过司法程序解决。力求满足顾 客合理、合法的要求。 7） 事件（故）的处理前期完成后，导游或处理事件（故）的经办人如实的书 写事情的经过，让伤者及团中其它见证人签字确认，留公司存档。 8） 做好旅游团队返回客源地的善后工作，和当地的顾客以及家届的安置工作。 9） 分活事件（故）的责任方，就责任方的赔偿等工作进行沟通和协调。 10） 积极协调和收齐顾客、组团社和保险公司启动保险赔付单，协助顾客做好 理赔工作。 11） 向公司和组团社提交事件（故）的处理和结案报告。 3各种应急事件（故）的处理程序 3.1自然灾害 在旅游行程过程中，应随时提醒顾客注意安全。当顾客发生意外受伤时。导游 按以下方式操作： 1） 拨打120急救电话，寻求帮助。 2） 报告公司，请求指示或派人帮助；同时主体做好团里其他顾客的情绪安抚 工作。 3） 若需做手术，必须经顾客亲届或领队同意并签字，导游不能代签；如病人 家届不在身边的，应让伤者立即通知家人赴海南当地照顾伤者。在伤者家届没有 抵达海南之前，应积极协助解决伤者生活上的问题。 4） 在发生意外的洒店、景区。或，第一时间通知相关负责人处理，尽量协助 顾客与意外地域相关负责人达成协议，并以书面形式双飞签字确认。如不达成协 议，则按相关的行政主管部门的规定，走完各项程序，等待检验结果，确定最终 责任人，要求责任人赔偿。 5） 向保险公司保险，同时要求保险公司来人给顾客做笔录，并向顾客将保险 内容做些必要的解释工作。如顾客自己也购买了个人的意外险， 应特别提醒顾客 及时向其购买保险的保险公司报险。 6） 协助伤者收全有关医生的诊断资料，治疗发票等票据。 7） 此意外事件（故）中，公司不垫付任何费用，一切费用由顾客由顾客支付。 8） 此伤者情况稳定后，导游应如实填写事情的经过，主要突显事件（故）发 生和事情发生后，导游、公司为伤者积极主动的救助工作，让顾客签证证明。 医院急救电话：120 3.2公共安全 在旅游过程中，应做到时时提醒顾客，贵重物品必须随身携带，不能随便放在 车上或某些地方。 1） 导游得知顾客被盗窃后，应当向失主了解事情经过，了解被盗物的形状、 特征、和价值，帮助分析；建议并协助其向当地公