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电信接入型业务客户端装维操 作规范 ————————————————————————————————?作者： ————————————————————————————————?日期： 2 中国电信接入型业务客户端装维操作规范 (V-2011) 中国电信集团公司 3 目 录 第一章?总则?............................................................? 6 第二章?客户端安装施工?..................................................? 7 第一节?基本要求...................................................................? 7 第一节?装维工作携带工器具要求.....................................................? 8 第二节?用户引入线缆敷设...........................................................? 9 第三节?客户端终端设备安装........................................................? 11 第四节 客户端应用软件安装.......................................................?12 第五节?开通调测及现场客户使用指导................................................? 13 第三章?客户端维护?.....................................................? 14 第四章 客户端服务行为?................................................?17 第一节?装维人员素质要求..........................................................? 17 第二节?装维人员的行为要求........................................................? 18 第五章 客户端服务语言?................................................?20 第六章 客户端服务着装要求?............................................?24 4 前 言 随着“宽带中国、光网城市”战略的推进，客户端的装维服务 工作已成为提升企业竞争力、提高客户感知度、树立企业品牌形象 的重要工作。?为规范客户端装维服务工作，提升装维服务质量， 打造优质客户服务品牌，特制定本规范。 本规范适用于中国电信公众客户接入型业务的客户端装维服 务工作。 本规范明确了在客户端的安装施工、日常维护、装维人员行为、 语言、着装等五大方面的具体要求，各省要根据本省的实际情况， 以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国电信集团公司。 5 第一章?总则 第1条 目前接入型业务在客户端涉及的作业主要有：引入线路敷 设、客户端终端设备安装、客户端应用软件安装、开通调测及现场培训、 故障处理。 第2条 本规范适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、 修障及日常维护等服务保障工作； 第3条 客户端装维服务人员在传统铜缆接入（含?FTTB+LAN/DSL， 光纤直驱?FTTN/C?模式）的工作界面原则上以最后一个分线盒（?DP?） 为界，负责从最后一个分线盒（不含分线盒）到用户端的线缆及设施的 安装和维护，包括业务开放中引入线的布放、用户终端的安装调测、故 障处理以及用户引入线的日常维护和整治。 第4条 客户端装维服务人员在?FTTH?光缆接入的工作界面原则上 以最后一个光分纤盒（?OBD?）为界?，负责从最后一个光分纤盒（不含 光分纤盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中蝶形 引入光缆的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户蝶形引入光 缆的日常维护和整治。 6 第二章?客户端安装施工 第一节?基本要求 第5条 向客户提供统一协同服务，即实现固话、宽带、IPTV?等业 务的一次安装服务。如涉及多名装维人员同时上门服务的，要明确由其 中一人负责联系客户。 第6条 根据中国电信对社会公布的服务承诺，对固定电话、宽带、 IPTV?等业务在具备安装条件的必须根据客户需求为客户提供预约上门 安装服务，预约上门时间的颗粒度分为上午或下午。 1.?按照最