医院保洁员服务礼仪培训pt.ppt

医院服务礼仪培训 一、服务礼仪基本概要 1. 什么是礼仪？ 所谓“礼”是人际交往中普遍遵循 的文明行为准则或规范的总和，它是礼 貌、礼节、仪表、仪式等的统称。 “仪”泛指人们容貌、举止、神态、 服饰，是一种礼的外在形式。 服务礼仪基本概要 2. 服务礼仪为何那么重要？ 无论是窗口挂号、划价取药收费、 导医，还是保洁员、水电工等后勤人员 都是医院的重要岗位，代表整个医院形 象。患者对这些岗位的印象或评价，就 是对整个医院的印象或评价 , 也就是对 公司的印象或评价。 自我形象的检查是否做到？ 男士： 头发是否理得短而端正？是否保持整洁？ 衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？ 衣服的扣子是否扣好？ 手是否干净？指甲是否剪短并清洁？ 胡须剃得干净吗？ 鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？ …… 自我形象的检查是否做到？ 女士： 头发是否经常整理？是否遮脸？ 耳朵的耳饰合适吗？ 衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 化妆是否过浓？手干净吗？ 指甲油什么颜色？ …… 保洁员服务礼仪 规范保洁员日常工作礼仪和文明礼 貌用语，对提升医院形象与服务品质 同样有着重要的作用 一、服务接待礼仪 “五个都一样” 在与患者的接触中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是否友好都一样； 男、女患者都一样； 老、少患者都一样； 认识与否患者都一样； 患者不管什么样的衣着长相都一样； 使患者感到亲切和温暖。 二、保洁员工作中服务礼仪 擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。 橡胶手套作为收集垃圾和 污染物的工具不可在擦拭洗手池、 台面、桌子等日常用具上使用。 二保洁员工作中服务礼仪 打扫时的礼仪 进入房间时： 如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休 息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是保洁员 XXX ，您看我现在可以进来打扫病房吗？大概会花费 XXX 时间”、 “对不起，打扰您了”等用语，在工作 结束后，向病人致谢道别。 “先生 / 女士我已经为您 打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我 也会及时巡视为您清洁房间的”。 三、保洁员服务礼仪 服 装 按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工 服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋 内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、 干净，请不要赤脚穿鞋。 三、保洁员服务礼仪 问 候 1. 工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或 点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！” 多 次相遇可点头微笑致意。 2. 当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑 点头示意，或向其致以问候。 四、服务用语 1. 您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2. 对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.XX 科在 XX 方向； 4. 您走好，祝您早日康复…… 五、岗中禁忌 1. 工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2. 擅离岗位办私事； 3. 在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4. 串岗、聊天和在岗上看报； 5. 在病房内看电视； 6. 与其他任何人发生任何冲突； 一指神功 ? 手势禁忌 需要注意的一些细节： ①、 当众用手擤鼻（正确 ： 使用卫生纸擤鼻）； ②、 说话口无遮拦 ， 想怎么说就怎么说 ， 不管在什么场合？有 可能在病房、在电梯、在花园里 议论别人或医院 ， 甚至有人破口 大骂 ， 脏话连篇。。。。。 ③、 有人工作累了 ， 躺在病床上就睡。有人用扫把清扫病床 ， 有 人用厕所拖把拖办公室 ， 病房 ④、 等电梯时 ， 生怕病人或医生上前 ， 将垃圾往梯里一塞 ， 不管 别人能不能进 ， 甚至对危重 患者也不会让位 ， 还有人会对着他人 咳嗽或打喷嚏； ⑤、 还有随地吐痰、乱扔杂物的习惯等等； ⑥、随意带人进入办公室值班室等地方闲聊； ⑦、在工作中甩脸色给人看，请记住“没有任何人需 要看你的脸色，你的脸色也起不了任何作用” 保洁员礼仪 特别提醒 尽量不给他人造成不便 1 、携带工具行走时应将工具尽量固定 ， 不得将工具晃来晃去 。带杆的工 具 ， 如拖把、扫帚等 ， 携带时应将杆保持直立 ， 如 果行走时杆是斜的 ， 占用 了较大的空间 ， 容易给他人造成不便 。 2 、工作时 ， 遇到行人不便通过时 ， 应暂停清洁工作 ， 等行人 通过后 ， 再 进行工作 ， 如正在清洁楼梯 ， 遇到行人上、下楼梯 时应暂停清洁。 3 、携带工具或清运垃圾时 ， 应避免在人流高峰时搭乘电梯。 在等候客梯 时 ， 如果到达的客梯内有超