医院电话咨询培训材料_美容整形资料.doc

咨询电话接听程序 电话响铃三声以内必须接起，实用普通话，声音自然、亲切。 接听问候：您好，&&&&&&&医院 耐心倾听病人讲述，中间不时做出回应。不打断病人讲话，偏离主题时可以及时加以引导。病人讲述完以后可询问“还有别的吗？”然后针对性的进行简单提问，引出病人的问题，了解疾病情况及病人所需。期间应详细询问了解病人以往的检查以治疗情况。 不就病论病，应该说出病人所述问题所提示的至少两三种可能出现的情况情况，引导病人来医院检查以确诊疾病。对以往检查和治疗过的应予以否定，推出新的治疗方法。在讲解的过程中尽量推出我院的技术，费用问题要客观，一定要考虑病人的经济承受能力，一般说的偏低一些以吸引患者。解答完毕，询问病人还有没有别的问题需要咨询。最后询问一下病人对医院地址以及乘车路线是否清楚，如果找不到或还有其他问题也可以随时拨打这个电话进行咨询。结束语一定要说“再见”“祝您早日康复”等 如果电话太忙，对接听不过来的电话请他稍等或过几分钟再打过来，再次接听时请讲“对不起，让您久等了”。对方表示感谢时要回答“不用谢”或“不客气”。 做好登记，了解病人的信息渠道，以备统计核查。 注意：回答问题时不说绝对的话，为临床留有余地 咨询人员定位：咨询员与专家之间，口气要像专家，但还要推出专家优势。 咨询科常见问题及回答技巧 医院性质：即公立医院还是私立医院？ 回答：可以说我们是政府（卫生局）批准的国家正规医院，医保等定点医院。 2、能“包治”吗？ 回答：“包治”是不科学的，看病要讲究个体差异，任何一家正规医院都不会“包治”的。但我们是专科医院，对疾病的治疗方案较多、较全面，这样专家可在详细检查及明确诊断的基础上选择一套或几套合适的治疗方案，对症治疗，少花钱，少走弯路，关键是要看好病。 你们和省级医院哪个更好？ 回答：我们是专科医院，只针对男科疾病进行诊疗研究，因此在男科方面相对更专业，设备比较齐全，比较有针对性，治疗方案更多元化，专家诊疗经验丰富。大型医院一般都是综合性的，担负着疾病的预防、急救、保健等工作。其重点一般是其他常见病及多发病和疑难杂症，但男科这个专业我们更具有优势。 费用问题 回答：一般不做具体回答，如果病人死缠着问，可以说一个浮动的范围，模糊回答。在详细了解对手医院的费用及病人的经济承受能力基础上，一般要说的偏低一些，但还要看具体的情况，等检查过以后，专家会根据情况再估算一个相对准确的费用。 对不知道的问题如何回答？ 回答技巧:可先详细询问了解病人的诊疗情况 ，把对方的东西挖过来变成自己的，再围绕问题进行分析，对纠缠的患者可选择他不知道的问题进行反问，一定要阴道患者跟着自己的思想走，拣自己熟悉的说，切不可乱说。 对于已经来诊的者或反馈的病人 回答：上班时间一律转接的患者的主治医生那里，下班时间可分清急、缓诊。急诊患者如有特殊需要，可让他去就近医院处理，缓诊能自己解决的可自行解决，不太清楚或解决不了的，可让他上班时间再打，并及时与患者的主治医生沟通。 对于骚扰电话 回答：明确告诉他我们这里是医院，仅对疾病进行咨询，其他的可以到书店或网上查阅。对于多次打骚扰电话的，可警告说我们已经记录电话号码病录音，再扰乱医疗秩序就要报警，或反打回去以示警告。 常见疾病的回答（例） 问：我最近几个月发现阴囊有点潮湿，经常换洗内裤，上面总是有点湿湿的，不知道是不是前列腺炎？ 回答：阴囊潮湿是慢性前列腺炎典型症状之一，也与长期久坐，精索静脉曲张及长期在闷热的环境工作有关。阴囊潮湿不一定是病态，因此如无其他不适，注意局部清洁干燥即可。平时注意清淡饮食，少吃生冷食物，少吃辛辣刺激食物。不过，一般阴囊潮湿可能和前列腺疾病有一定的关系，所以根据你的情况应尽快到医院就诊，检查确诊清楚，排除一下前列腺疾病的可能性。如果真的确诊，就要赶紧治疗了。前列腺疾病很容易导致严重的性功能障碍和不育的。建议谨慎对待。 龟头为什么那么痒啊？ 回答:可能是包皮龟头炎引起的。包皮龟头炎可由于感染和肺感染引起。由于不洁的性交感染了白色念珠菌、滴虫、衣原体、支原体、及淋球菌等，都有可能引起包皮龟头炎。非感染因素多由包皮过长、清洁不够、包皮和龟头之间的不洁之物，即包皮垢堆积起来刺激局部的包皮和粘膜发生炎症。因每个人的病因病情不同、个人体质、是否伴有并发症、选择药物、治疗方法等不同，具体的治疗有很大差异性。所以只能是视情况而定。建议你到医院的生殖感染中心先明确病因病情后，才可以制定具体的治疗方案、用药等。并经常清洗包皮和龟头，保持包皮腔内的清洁和干燥。如果有包皮过长或包茎，应行包皮环切术，以免反复发作。包皮龟头炎严重时会出现粘连的情况，治疗时就需要手术分离了。 接电话的基本原则： 1、数据要模糊，语气要肯定 2、在说到疾病的并发症和后果时，可适当的加以夸大。例如：包皮龟头炎会导致粘连甚至包皮龟头癌、