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江苏施诺照明有限公司 文员培训资料 办公室文员（会议、文书、印信、档案、接待、宣传 栏、文件报纸收发）工作职 责： 接听、转接电话；接待来访人员。1. 负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办 公室档案收集、整理工2. 作。 负责总经理办公室的清洁卫生。3. 做好会议纪要。4. 负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。 5. 负责传真件的收发工作。6. 负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登 记。7. 做好公司宣传专栏的组稿。8. 按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负 责。9. 保管。并对餐费做统计及餐费的收纳、流水帐登 记，做好公司食堂费用支出、10. 每月环保报表的邮寄及社保的打表。11. 严格借档手续。完善员工人事档案的管理，建立、 管理好员工人事档案材料12. 社会保险的投保、申领。13 统计每月考勤并交财务做帐，留底。14 提侣节俭。，合理使用并提高财产的使用效率，管理办 公各种财产15 .接受其他临时工作16. 直属部门：店内各部门 直属上级：各部门经理或主管 适用范围：店内各部门文员、一般工作人员 工作职责： 打字处理工作?1 信息的上传下达. 2 文件归档、保管?3 工作记录.4 来访客人通报及接待.5 .6本工作区域清洁 主要工作： 完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇 报?1 完成日常的正常管辖范围内的工作 .2 .3接听电话做留言记录、讯息处理 工作资料的保存、分类、归档、保管 .4 前台文员职责 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询 工作，重要事项认真记1. 录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公 司的接待服务规范，保2. 持良好的礼节礼貌； 对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间 传达到客户服务团队，3. 定期将客户投诉记录汇总给副总经理； 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆 放，并保持整洁干净；4. 接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部 其他工作；5. 认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工 作和任务 前台文员服务规范 标准程序 造访：前台 .客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问 候或欢迎辞。如站着则先1 于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” 公司。” XX “您好！欢迎来到 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！” “各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！” “大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： 先生好！” “X 小姐好！” “X 在沿用“单个人问候标准语”来访者，对已是第二次 或二次以上来公司的客户、 并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还 可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天 光临，再次表示欢迎！” 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上 公司宣销宣传资料；a) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时 先介绍主人，后介绍客b) 人； 引领客户或来访者接触相关人员，彳亍走时走在客户或 来访者侧前位置，并随c） 时用于示点。途中与同事相遇，点头行礼，表示致 点； 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入 后，回手关门；d） 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安 抚客户或来访者稍等，e） 退出。 .当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性， 则着西装，打领带。7 禁忌：头发脏且蓬舌L;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜； 口腔不卫生。 电话： ,听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；1 .听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如 下：2 公司！”或XX “您好， XX “您好，这里是公司！” 随后根据对方的初次及时告诉对方。木听清时，对方 讲述时留心听并记下要点， 问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装 咨询），让我们公司客户 我把电话专业地解释您所想了解的问题，他可以全 面、先生为您服务吧，X顾问 转过去，请稍等。 则直接无关联业务，与本公司关联的业务则转接相关 部门相关人员；联系业务： 回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要， 请您联系其他公司吧，谢 谢！ 先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了 X找 人：先生（小姐），您找的 先生的电话，询问转接与否。）X吗？请您稍等。 （然后接通本公司 不指明的电话，并马上把电话转给能处可坦日告诉对 方，判断自己不能处理时， 理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要 地告诉接话人； 通