对客人丢失财物的预防和处置预案.docVIP

沈达江海大酒店对客人丢失财物的预防和处置 一、客人财物丢失的预防 1、在公共区域、餐厅、大堂吧、会展中心、等部位工作的服务员在服务过程中，应提高警惕，防止客人物品丢失，做到“勤转、勤看、勤问”，即在服务区域内勤转，注意发现可疑人；勤看，注意离去客人是否遗忘物品；勤问，提醒客人保管好自己的物品。 2、在没有设置衣帽间的场所举办各种活动，需要临时为客人存放衣物时要配备专人服务，在保管过程中，严格遵守保管和存取规定。 3、行李员在保管客人行李时，严格遵守本岗位安全规定和行李取送交接制度，做到“来时安全到达，走时完好无损”。 4、客房服务员严格遵守本部门的安全制度和工作操作程序，不准违反“开一间，做一间，完一间，记一间”的规定；楼层钥匙要妥善保管，使用登记；在清扫中对离店客人的遗落物品要及时上缴，不得随意处置。 二、客人丢失财物的处置 1、报警接警 客人物品丢失、被盗以后，接到报案的各岗位服务员及大堂经理，应及时向保安部报告，保安部应派人立即到场了解情况，征询事主意见，是否向公安机关报警。 2、对客人丢失财物的处置 （1）询问客人丢失或被盗物品特征、发现时间、存放地点、物品价值、是否有嫌疑人和到店事由； （2）查看门锁记录，有无可疑情况； （3）查看监控录像搜寻可疑目标； （4）保安部内保人员与大堂经理共同安抚事主，根据事态的发展做出客观的答复； （5）如在客房内发生此类案件，应保护好现场，等待公安人员进行现场勘察； （6）调阅会客登记、客房清扫记录、查房和开夜床记录； （7）保安部和有关部门及岗位的服务人员要积极协助公安机关做好调查取证工作； （8）做好记录，向上级领导和主管部门汇报。