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知识库管理在咨询业的应用探索 一.目前在咨询行业工作中存在问题和需求。 目前技术水平提高、知识量扩大，人员流动率上升等问题，为咨询公司的 工作带来了困难，因此产生了对知识库系统的需求。 二.知识库的基本概念 Knowledge Base 。 是知识片段的集合，有组织、可利用，为工作和决策提供支持。 知名知识库管理软件简介。 三.咨询业知识库系统应具备的结构特点 补 深 调 充 化 整 统计数据 评审小组 案例 技术知识 原有 编码化 知识 知识库系 客户知识 处理方案 …… 检索 QA 交流 企业新闻 解决 方案 3.1 前期准备 通过评审小组把现有知识进行编码，录入知识库系统。 3.2 日常维护 根据工作的推广和经验的积累，对知识库内信息进行补充，已有信息进行 深化，并根据经验对知识库内信息的编码、重要度进行调整。 3.3 功能运用 咨询用数据、信息的检索。 QA 案的查询，决策支持。 内部技术、息的交流。 3.4 咨询应用主要模块 统计数据：可连接外部数据库，如统计年鉴；也可包括各类规格标准，如 建筑标准。 案例：公司已经进行过的项目记录，包括数据、过程、技术。 技术知识：已有的处理经验和最新技术。 客户知识：公司已有和待开发的客户资源。 处理方案：为程式化工作提供向导式解决方案，如合同、项建等。 企业新闻：公司内部动态、战略、计划等信息的发布和交流。 四.案例 现有运用知识库管理较为成功的行业案例： 4.1 客服解决方案 如电信电话客服，对客户经常发生的故障进行程式化处理。输入故障关键 字，从系统获得解决故障提示。 4.2 IT技术支持 项目组内常用程序模块共享，问题查询，项目组成员交流探讨。 五.咨询行业应用知识库管理系统的意义 总结和展望。