质保期服务承诺及维保规划方案.docxVIP

--- 河北科技师范学院秦皇岛校区道路建设工程 一、 售后服务承诺 1、工程回访与保修 1）工程交工验收后，我公司将启动“工程回访与保修程序”，定期进行回访并做好记录 , 及时了解工程竣工后的使用情况和质量情况，掌握第一手材料厂，以便在以后的 工作中加以改进，工程一旦出现质量问题，我公司将 24 小时内到位进行修理、维护直至工 程合格，为业主提供满意的后期服务。 2）“工程回访与保修小组”由公司工程部相关人员构成，由公司直接领导，负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。 3）合同规定缺陷责任期结束 , 并且修缮任务完成时， 公司负责与业主签订工程移交手续，保证向业主交出优质的产品。 2、用户服务目的 全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的 用户满意的服务” 是我公司的企业宗旨， 是工程项目施工管理中始终 遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方 位的服务。以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去 实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意的工程。 释义：用户：指产品的用户，即业主（或使用者）； 全方位：指用户对产品的要求和意识（包括潜在意识）； 全过程：指工程的四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、 工程保修期、保修期结束）。 秦皇岛市一建建设集团有限公司 --- --- 河北科技师范学院秦皇岛校区道路建设工程 3、用户服务目标 “至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”， 工程施工阶段服务目标： 在工程施工及管理的全过程中， 完成业主对项目明确的和潜在的 服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对业主的承诺。 工程竣工后的服务目标： 保证道路及附属工程的安全和使用功能， 协助业主对道路及附属 工程进行全面的维护。 4、用户服务工作的原则及标准 站在客户的立场上考虑问题、 解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首， 同时必须做到兼顾企业利益， 使客户利益与企业利益相得益彰。必须做到：服务热情周到， 信息交流畅通，反应快速准确，质量保证完善。 5、保修期限 工程保修期限：按合同和国家规定执行。 6、用户服务的组织机构和管理体系 （ 1 ）用户服务的组织机构 本工程施工阶段， 公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理班子，按照项目管理手 册和程序文件的要求进行项目施工管理。 严格按照公司的质量保证体系来运作， 以全面质量 管理为中心环节， 出色地完成施工阶段的服务目标。 工程竣工后， 由公司直接负责对工程竣 秦皇岛市一建建设集团有限公司 --- --- 河北科技师范学院秦皇岛校区道路建设工程 工后保修期内，售后服务的组织工作和保修结束后为业主提供维修保养计划。 2）用户服务管理体系①前期策划服务 工程开工前期，我公司可协助业主进行工程前有关组织工作的具 体运作，帮助业主协调周边环境等工作。 ②过程精品服务 在施工过程中， 要考虑用户的需求和利益， 尽可能满足用户潜在的要求，以“精品工 程”回报业主。同时，我公司可利用技术优势，为工程提供细部结点的深化设计和提出合理 化的建议供设计单位参考。 3）服务管理的内容①根据用户的要求完善我们的施工方案，和设备物资选型等工 作。 ②对施工中用户提出的问题及时办理。③对用户在施工管理过程中提出的意见，项目经理部及时分析、 汇总。作为质量改进和改善管理工作的依据。 ④公司于项目部、 项目部与班组之间建立良好的沟通体系， 使人员、材料、机械等均 达到最佳工作状态。使各工序之间形成良好的衔接。 （ 4 ）定期服务 秦皇岛市一建建设集团有限公司 --- --- 河北科技师范学院秦皇岛校区道路建设工程 ①在工程保修期内对用户进行回访， 了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量问题。 ②保修期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。③保修期结束前一个 月进行交接回访， 了解用户对建筑产品的全 面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。 ④保修期阶段根据工程情况制订保修计划， 该阶段的模式为“一、二、三、四“模式。 一个结果——用户完全满意； 二个理念——带走用户的烦恼；保质保量文明施工； 三个降低——降低用户投拆率， 降低服务遗漏率， 降低服务质量不满意度； 四个不漏——一个不漏地记录问题； 一个不漏的处理问题； 一个不漏地复查结果；一 个不漏地反馈问题。 （ 5 ）后期延伸服务 保修期过后， 根据业主的要求， 我公司可为业主提供其他特殊服务。比如：局部免费维修。 二、维修保护内容 工程完工时， 首先成立由项目总工为组长， 技术干部及有关人员组成的工程回访与保 修小组，负责缺陷责任期内对工程的维护工作。 缺陷责任期内，工程回访与保修小组要定期对所建工程进行全面、仔细的组织检查，遇地震、暴风等不可抗拒的自然灾