茶皇会管理制度.docx

精品 word 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 _ _ 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 1_ 精品 word 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 _ _ 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 1_ 茶皇会管理（规章）制度 一、 道德及职业素质 （一） 职业道德 1、 热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、 为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、 维护会所整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 （二） 职业素质 对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。 具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。 具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。 二、 工作流程 （一） 职业仪表 1、 容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、 化淡妆上岗。 2、 服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 3、 表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、 举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、 卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。 （二） 工作程序班前准备 提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 准时参加列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务提岀存在的问题及注意事 项。 根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面 光洁。 （三） 文明用语 1礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、 “谢谢”、“别 客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、 收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您 XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿 好”、“请您放好”等。 3、 道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来” “再见”。 4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划， 更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 三、 岗位职责 （一）领班 必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、 与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。 2、 备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。 3、 不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。 4、 安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（ 3 ）对 不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（ 4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提岀表扬、批评。奖罚 按规章制度办。 5、 热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 6、 不足商品及时上货，不得影响销售。 7、 负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。 8根据业务经营情况，安排服务员的班次。 9、 负责茶楼各项规章制度的具体实施。 10、 每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。 （二） 服务员 按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地 面等。 所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 定时给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。 迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几 位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动， 要介绍清楚。 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间如不知道客人的姓名及位置 时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。， 点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要 熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客 人说声：“谢谢，请您稍等”。 冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并 以良好的记忆力接待回头客。 客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人 员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。 10撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄