公司前台接待工作规范[借鉴].pdfVIP

公司前台接待工作规范 第一章 总则 第一条 本规范制定的目的是为了前台接待工作规范化管理，充 分发挥前台接待窗口的作用，从而树立良好的公司形象。 第二条 此规范适用于公司的前台工作规范。 第三条 前台工作职责： （一）接听、转接来电； （二）接待日常访客； （三）收发往来函件或传真； （四）领导安排的其它工作任务。 第二章 工作要求 第四条 前台接待日常工作要求如下： （一）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方； （二）每天提前5 分钟到岗，做好上班前准备工作，包括：开 走廊灯、记录笔、记录本、确保电话、传真及其它所管电子设备处 于正常工作状态； （三）前台的接待工作在前台区域，上班时间不得随便离开工 作区域，确因情况特殊需离开的，必须安排临时人员值守，严禁出 现上班时间无人接听电话的情况出现； （四）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内 容，以免公司机密外泄或导致不必要的麻烦； （五）对待员工或客人应礼貌周到，热情大方； 1 / 5 （六）上班过程中不得长时间占用公司电话拨打私人电话，不 得上网聊天或是浏览与工作无关的网站，不得做与本职工作不相关 的工作； （七）保持前台工作区域的干净整洁，维持前台区域的秩序， 不聊天、不大声喧哗、不吃零食； （八）对于与公司业务无关的人员应谢绝入内，对陌生来客应 提高警惕，注意维护公司与员工的财产安全； （九）遇午休时间董事长办公室有客人，需了解客人用餐情况， 解决好客人餐饮，请示董事长无其他接待服务工作后方可离岗午休。 （十）遇下班时间董事长办公室仍有客人时，需在岗待命，如 客人逗留时间超过半小时以上，需请示董事长无其他接待服务工作 后方可下班离岗。 第五条 接听电话管理 （一）接听电话必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，忌态度 生硬； （二）电话铃声响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对 方，然后自报公司名称； （三）应熟记常用电话号码，对方询问时能做到脱口而出； （四）电话需要转接时，应问清对方需求后迅速按下转接键， 将电话转接给被招人。若被找人不在时，应及时告知对方；若对方 有信息需要传达时，应认真记录，必要时应复诵一遍待对方认可后 2 / 5 及时传达； （五）接到要求转接公司领导电话时，须先将电话转接给领导 秘书或助理，切忌泄露领导信息； （六）接听电话中，需保守公司机密； （七）接到打错的电话，切忌态度粗暴，应礼貌谦和的回绝对 方； （八）通话结束后，应在对方挂断电话后轻轻放下电话； （九）应随时记录电话内容，并定期对电话记录进行整理，做 好电话记录的编号存档工作。 第六条 拨打电话管理 （一）拨打电话前首先确认电话号码的正确性。电话接通后， 应首先报出公司名称、职务、姓名，然后转入正题； （二）拨打电话前，应做好必要的准备工作，备齐与通话内容 相关的资料，内容较多时，可把重点记录在本子上以免遗漏； （三）通话时应观点鲜明，避免长时间占用电话，影响来电。 第七条 接待访客，应遵循以下工作规范： （一）对待访客应热情周到，礼貌大方； （二）有客人来访时应面带微笑主动起身问好，问清楚客人身 份和来意后立即电话通知被访者，得到被访者认可后，方可指引来 访者进入办公区域； （三）若领导带客人来访时，应面带微笑小步跑到大门处问好， 并陪同领导和访客送入电梯后方可返回； 3 / 5 （四）若领导进门手里携带东西较多时，应面带微笑起身主动 接下领导手里物品并送入办公室后方可返回； （五）应引导到访者进入公司区域并帮助其找到被访者； （六）因被访者有故无法立即接待到访者，需来访者等待时， 应将其引领至公司会客区，为其提供茶水并询问是否有其它特殊需 求，必要时还应为其更换茶水，期间应注意来访者