售后服务流程及管理(1).pptxVIP

售后服务流程及管理2011-04-28;;服务流程图;;客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内） 在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户 空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户打开车门 必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作;与客户一起进行环车检查 确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表 为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三件套） 向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户 建议 为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品 将客户对故障的描述记录在预检表上 如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检 将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字 ;接车与预检-预检表范例;除快速保养外，倾听客户需求的时间应在5分钟以上 在客户描述故障过程中，尽量帮助客户将故障描述清楚 前台接待人员应持续与客户保持交流，交流并不局限于本次维修，可以涉及其他一些范围，例如：车辆使用技巧、车辆保养注意事项、车辆保险等方面;;;将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域 填写燃油位置、车牌号码、进厂公里数 标记随车工具、点烟器、仪表状态 标记预约、取回付费更换的旧件、车内无贵重物品 确认洗车、清洗发动机 回访确认可留到交车时填写 填写预计交车时间和预计金额（工时和配件） 将客户所说的填写在客户描述内 将ASC的诊断结果填写在故障原因内 将实际施工项目填写在项目名称内（最终体现在结算单上的项目） 索赔项目需标注索赔标志（S） 任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间（便于主动预约） 客户委托确认处需有客户签字 ;;车间主管视情况进行维修委托书分配 车间主管合理安排维修工位及技师 优先分??返修及预约车辆 对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修 如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间李经理，并通知前台接待人员 在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问;车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位 维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟 返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修 在维修项目及费用变更时,必须请客户在施维修委托书上签字确认,对于通过电话确认的需要注明相关信息 车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施维修委托书上注明车辆停放的位置 车辆维修要开展三级质检工作 车辆的一次修复率在90%以上;维修及质检-进度通报要点建议;车间发现追加项目应立即告知开单的服务专员 服务专员与配件部确认是否有配件 服务专员与车间主管确认预计交车时间 服务专员用事先确认过的联系方式和客户联系 服务专员向客户提供检测数据或实车证明追加理由 服务专员对追加项目进行估时估价 服务专员与客户确认最终的维修总价和交车时间 服务专员取得客户授权后，在DMS和维修委托书上记录追加项目和工时并修改预计交车时间和预计金额，通知车间施工 若客户不愿维修则在DMS和维修委托书上做出书面维修建议请客户确认 建议客户确认尽可能采用书面签字的方式;对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。 车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁 如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫 洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤 车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外 若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）;当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，他们会对维修中心一线维修人员的工作能力产生质疑。 如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修中心的不满意度将会增加，因而在CSI调查问卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持率。 KPI 公式 一次修复率 （%）= （进厂台数 – 返修台数）/ 进厂台数*100% ;维修及质检-维修质量控制要点建议;;确认维修委托书上所列的维修工作都已完成 完检后车辆处于最佳状态 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……） 检查所有的文件、签字与钥匙已完备 通知财务出纳准备结算表单 通知客户在其方便的时间内进行交车，并确认付款方式 由