旅游者需要双重优质服务.pptxVIP

服务心理学第一讲 旅游者需要双重 优质服务教学内容：一．旅游者心理需求分析二、旅游服务中的功能服务和心理服务 三、如何实现优质服务小结提问：旅游企业卖什么？旅游产品（服务）旅游者买什么？旅游产品（经历）一．旅游者心理需求分析1、 新鲜感2、 亲切感3、 自豪感4、 求补偿 心理上的加法5、 求解脱 心理上的减法 返回单一性需要：人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。 复杂性需要：人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等 单一性和复杂性的平衡好奇心是人类旅游的重要原因 返回亲切感的最重要的来源是人与人之间的真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。返回自豪感来源于肯定的或者更高的自我评价，是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要。返回旅游能使人们在日常生活中所缺乏的新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。返回旅游能使人们从激烈的社会竞争和快节奏的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。返回二、旅游服务中的功能服务 和心理服务 1、什么是服务？为他人做事，并使他人从中受益。2、什么是旅游服务？旅游服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务 。旅游服务中的功能服务指帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便、舒适的活动。返回旅游服务中的心理服务是指能让让获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松