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店铺客户管理 2011年Q5月  目录 、客户管理简述 二、客户关系的建立与维护 、客户资料的分类整理 四、客户沟通技巧 五、如何妥善处理客户投诉  、客户管理简述  客户管理 让上帝心满意足  客户是谁?  客户管理的且的: 长期维持客户的忠诚度,利润的来源及保证。  观念! 积累!  客户的重要性 要消除一个负面影响,需要12个正面影响才能弥 企业为补救服务品质欠佳的首次消费,往往要多花25 50%的成本; 100位满意的客户,可能衍生出25位新的客户 每位抱怨客户的背后,其实还有20位客户有相同的抱怨, 只是没有说出来;  客户关系的建立与维护  1、建立客户关系的基础 1建立和维系客户的关系,其基础是企业提供给客户的价值; 1价值的体现是多方面的,比如:优秀的产品、服务质量,良好的客 户满意度和口碑等等,这些措施是吸引新顾客的重要手段,同时对 于增进老客户的关系也非常有效