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点评酒店范文 XX月XX日凌晨00:30左右，两位醉酒的客人来到总台开房，支付房间押金时，两位客人相互抢着付钱，其中一位客人已经把钱交给了总台人员，另一位客人非得让总台人员把钱退回，再收自己的钱，两人争让不下，一个不接总台人员退回的钱，一个非得让将钱退回，如此争执都不乐意了，于是齐将矛头指向总台人员，嘴里说出些恶毒难听的话语责骂总台人员，总台人员忍之又忍，只是希望快点确定到底收谁的钱，好开房让他们离开总台，以免影响到其他客人……但是客人并没有停止漫骂和争执，还是坚持着总台只能收自己的钱，总台人员陷入两难的境地，一方面收谁的钱都不对，都免不了另一位客人的指责，一方面还得硬着头皮去听那些污言秽语，如此三番，总台人员失去了耐心，在与客人交涉无果后，与两位客人起了争执并开始了对骂，客人仗着酒意气焰更盛，总台人员实在无奈拨打了保安部电话，保安在第一时间赶到总台，好言将客人劝离并将客人送到门外的车上！总台人员松了一口气，准备拾掇拾掇刚刚糟乱的情绪，谁知几分钟后，客人又回到了总台拿着钱要求开房，总台人员见客人的状态还未清醒并担心刚刚的剧情重演，于是以“客房已经住满”为由拒绝为客人开房，客人无奈黯然离店。 点评：面对醉酒和无理取闹的客人，我们总是显得有很多的无奈，在无奈的同时我们坚守着服务理念和岗位要求，穿着工装身处岗位我们就只有一个身份—服务人员，站在这个角度，我们看看本案例中有哪些是不可取的呢？ 1、 “和客人对骂”是绝对不行的，面对客人的语言攻击，我们可以忍，一忍再忍，忍到最后，否则回骂一句我们就前功尽弃，且我们既然知道客人是醉酒状态，那就不要去计较他都说了些什么，就当一阵风吹过，避免激怒客人更极端； 2、 “拒绝为客人开房”也是不可以的，我们可以委婉的拒绝客人的不正当要求，但是为客人开房是我们的工作内容，无论什么情况，都是不能拒绝的；日常千方百计的去留住客人、寻找客户，送上门的客人却去拒至门外，来者是客，我们不能过滤过客，谁都没有权利去拒绝任何一位客人的； 3、 如何应对特殊情况需要我们服务人员具备较强的应变能力，部门要加强特殊情 况处理程序的培训外，我们更应加强自身功力的修炼！ 这个还是需要一些门道的，以下依先后顺序说一下我出行看点评的评论做参考的一些经验。 1 先看差评，差评时不会作假的，但是我们作为看客，也要理性面对这些评价，因为有些差评是意气用事，纯属无理取闹的，有些是竞争对手留的。为什么要看差评，因为这是一个照妖镜，看了就能知道这个店确实存在的一些缺陷。 2 其次看好评高，而且字数少的评论(不是默认好评那种)，甚至是不配图的，这些真实性高。 3 这样下来，你就基本就可以清楚这个店的基本情况，其他哪条评论都以这两者做参照。太背离这两点的评价就比较可疑了。长长的，配图精美得不像手机拍的那些，也是要重点怀疑。 携程5分、4.9分属于评价高分，有两种情况:1.看开业年份，新酒店评分、评论刷单，由专门刷单的公司，还有一种是前台引导客人评论。2.对于线上较长的酒店，评论数越多，看待改善意见，全是5分也不可信。高分酒店起码是很重视网络客人，注重口碑，服务质量自然比低分酒店高，体验、设施设备会好些。随着消费升级，携程中高端酒店会越发重视网络评论。 8月份的时候我去法国旅游了一趟，旅途中发生了一件事让我印象深刻。 法国期间，我们参加了当地一个旅行团，坐旅游大巴去了法国南部。同行者兼导游全部为中国游客，一共为23人，司机是一个波兰人。 由于法国治安恶化，小偷小摸尤其是 ___人的盗抢行为时有发生（因为国人喜欢带现金），因此出发前和行程中，导游对安全问题的强调是重中之重，这个强调的核心是现金必须随身携带。 旅行前三天安然无恙，第4天出了问题：同车中的一个女孩丢了1500欧元现金，这些现金放在一个信封里，根据女孩的说法，她前天去到一个旅游景点的时候，把这个带有现金的信封放在了车上。这样一来，矛头自然而然就指证向了波兰司机。 然后就是导游协调下，女孩跟波兰司机的“相互对质”，波兰司机当然矢口否认。结果就是双方冲突升级，在争执过程中发生了推搡、吐口水和泼果泥行为。最后双方选择报警，警方带双方做了笔录。 第四天行程预计9点出发，因为此事耽搁，全团的人滞留在酒店到11:30，在等待期间，同团的人在酒店一个休息室就这个事的是非曲折热烈讨论。根据我的观察，讨论期间几次酒店的人走过来，把休息室跟外边相通的门关闭，这个小举动足可以反映出当时的“喧哗”程度。 就这个事件的发生及处理而言，我觉