汽车维修客户抱怨受理制度.pdf

汽车维修客户抱怨受理制度 在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错， 没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有 了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解， 这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。处理 的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰 其他车主扩散影响。 一、基本做法： 1、指派有能力的接待员去接待有意见的车主。 2 、态度要诚挚，不可有傲气。 3、接触之前要了解车主的精神状况。 4 、让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。 二、处理程序： 1、修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。 2 、车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。 3、解释的时候，不能委屈求全。 4 、让车主觉得自己是个重要的客户。 5、谢谢客户让你知道他的意见。 三、注意问题： 1、考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来 想。 2 、让车主讲出自己的抱怨。 3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。 4 、车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提 出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。 5、车主打电话来投诉，注意： 1）解释不要刺务车主的感情； 2 ）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理； 3 ）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定； 4 ）建议今后要做定期保养； 6、车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见； 1）诚心诚意道歉； 2 ）对修理费损失厂方承担； 3 ）保证今后不再发生此类事情。 汽车修理业务受理程序 业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送 客户离厂程序。 工作程序具体内容如下： 1、接待室接待前来公司送修的客户。 2 、受理业务：询问客户来意与要求：技术诊断；报价，决定是 否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 3、将接修车清送入车间，办理交车手续。 4 、维修期间，维修增项意见征询与处理；征询客户意见与车间 交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出；检查车辆外观技术状况及有关随车物 品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇 报情况，办理结算手续，恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 设备管理及维护管理制度 第一条 机具设备是维修厂进行生产活动和提高维修质量的重 要物质手段，必须做到“专人保管、安全操作、合理使用、定期保养、 状态检修”。 第二条 各基层单位必须设置专（兼）职设备管理员，明确归口 职能部门，负责监督、检查、使用、维护、考核等管理并负责设备台 账的建立，做到账物相符，有关设备台账；机具设备台账，计量器具 登记表、计量周期计划完成指示表。 第三条 设备的使用与维护实行“谁保管谁负责，谁使用谁维护” 的责任制。 第四条 机器加工设备、电气起重设备、蒸气锅炉、受压容器、 焊割设备等工种的使用者必须凭证上岗（经专业培训并考试合格取得 证书）。 第五条 入厂新工人、实习生、代培人员、变换工种人员需经安 全教育后跟班生产，在有证师傅在场指导的情况下才能单独上岗操 作。 第六条 凡单位价值2000 元以上、使用期限一年以上的设备列 为固定资产，列入固定资产的设备各基层单位具有管理、维护、使用 的权利，但没有处置权。 第七条 不准使用企业设备干私活和对外收费加工等。 环境保护管理制度 环境是国家的重要资源，也是人民生活质量的基本条件，环境保 护是国策大事，环境保护人人有丽，关系人人。清洁有序的环境也是 保证汽车维修质量的重要条件，本公司严格遵守以下管理条款： 1、认真贯彻执行“预防为主，防治结合、综合治理”的环境保 护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污 染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。 2 、维修车辆清洁应在规定