物业项目公司客户投诉管理制度.pdfVIP

物业项目公司客户投诉管理制度 物业项目公司客户投诉管理制度 一、做到’五清楚、一报告’的处理原 （一）听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完， 听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说 话。 （二）问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情 况。切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚 实际情况。 （三）跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得 到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户 讲清楚，并确定下次回复的时间。 （四）复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后， 应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的 投诉以得到足够的重视和妥善的解决。 （五）记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处 理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖 意见后收回存档。 （六）报告：重大投诉，必须马上报各部门主管或公司 领导。 二、投诉处理办法： （一）当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受 理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。 （二）遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事 项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时 间。 （三）对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记 后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户。 （四）每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理 表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。