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瑞金国际客服部 RUI KING 目)(录 第一部分 第二部分 服务亲和力培训 电话营销技巧培训 RUI KING 目)(录 什么是客户服务 亲和力的标准 第一部分 亲和力 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 RUIKING 什么是客户腿务? 在合透韵时间,金短的抛点 合鳶的语言,合适的渠道,合适的方式 用合适的产晶或服务蹒是客户的合理需要。 客户是老板? 客户是上帝? 客户永远是对的? 客户是最重要的人? 目标 提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 RUI KING 服)(务 定)(律 服务口碑定律 ■黄金250法则一 ■100-1=0 服务差错定律 ■5678原则 贴心、用心、专 爱心 6点盯得通、通的快 有人答、答得对 得懂、懂关怀 7秒秒钟印象建立时刻 8牙B颗牙齿的微笑 RUIKING 服(务 亲)(和)(力 就象一件美的事物,散发着诱人的光泽, 青春妩媚,平和热情,透着一丝温馨, 清香怡人,使人无法抗拒 亲切、和善易于被别人接受的一种力量 RUI KING 亲(和 力)(标)准 耐心程度 礼貌程度「沟通能力 积极主动 流程全面 普通话能力 耐心周到 用语规范 倾听能力 责任承担 语音亲切 提问能力 自信自立 语气诚恳 表达能力 礼貌 沟通 关注客户 语速恰当 能力 解决问题能力 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量