《值班经理的一天（身体力行）》.pptVIP

解析： 物业服务中心通过与业主电话沟通得知该业主是一名资深画家，他认为涂鸦作品粗糙幼稚，艺术性不够，所以对此十分生气。了解了业主投诉的真实心理后，物业服务中心客服经理耐心地告知该业主花台涂鸦是为了美化小区，并非展示某个个人的艺术作品；而且这些作品是四川师范大学美术学院学生勤工俭学所画，制作的费用全部是由物业服务中心承担。后期，小区美化工作还希望该业主协助指导。投诉的业主理解了物业所做的工作，表示愿意成为物业的朋友，并愿意参加小区的美化工作。 （案例启示） 处理投诉一定要弄清楚业主投诉的真实原因才能对症下药；知识分子业主更多的时候需要的是尊重。 任务监控 主要职责 任务 系统 派单 通过400、助这儿接报的客户需求及现场任务，如找不到负责人，应及时通知值班经理再派单 助这儿 关单 监控CRM任务的整体进度，对未在30分钟内响应及超时未处理完成的需要跟进及处理 CRM 助这儿 CRM 五、速调度： 快速合理调度现场人员、资源，协助解决突发事件 任务要点： ? 人员调度 ? 协助解决突发事件 带来的好处： ? 快速调度协调项目现场人员、资源，参与突发事件的协调与指导、总结分析。维持项目现场的稳定运营 投诉处理3： ? 这是一个周末的黄昏，业主刘女士照例来到小区中心广场散步，在她身旁活蹦乱跳的是刘女士已三岁的儿子小强。邻居们对聪明可爱的小强都非常喜欢，常常逗他玩儿并给他买零食。每每这时刘女士心里都象喝了蜜似的，一个字“爽”。  ?突然，人群中窜出一条大黑狗，象疯了似的扑向小强????????。人们对眼前发生的一切都惊呆了，刘女士更是吓得连话都说不出来。稍顷，等大家回过神来，那条大黑狗已一溜烟似的消失了。望着虽未受伤但因惊吓而嚎啕大哭的小强，愤怒的刘女士向围观的人们打听那条大黑狗的主人是谁，大家议论纷纷莫衷一是。这时人群里有人说这是一条没有主人的野狗，已在小区附近出没好几天了。  ?就这样，大家不约而同地想到了物业管理。于是，在众人的“支持”下刘女士要求物业公司给一个说法。 作为值班经理的您如何处理？ ?1、根据《物业管理条例》规定和物业管理合同约定，显然物业管理企业对物业管理区域内的公共秩序和安全防范负有维护和协助管理的责任，而野狗是明显的危险源并且在小区出没好几天了。这一点作为物业管理企业不仅应当知道，而且应当采取必要的防范措施，包括：尊重业主知情权，将危险情况告知业主以引起业主重视；向政府相关部门报告；采取必要的监控、围捕、驱赶等措施。从本案例看，物业公司至少没有全面彻底地履行自己的职责和义务，从而导致野狗在小区公共区域随意乱窜并惊吓业主的结果。所以，物业管理企业有违约之嫌，应当承担责任。 2、本案例中业主小孩只是受到了惊吓，没有实质性经济损失和人身伤害。所以物业公司只需要采取赔礼道歉、主动慰问、表示改进工作并采取有效措施防范即可。不宜过度承担责任，否则可能更为不利。 解析： 客户诉求2341 启示与思考： 1、物业管理人应当时刻保持高度的风险意识和职业敏感度，发现危险源或安全隐患后要积极采取必要的防范措施（比如：整改、隔离、告知、制止、救助、报告、协助处理等），严格依法履行职责，以最大限度地规避各种法律风险。 2、今后在遇到类似情况的时候，可以按下列步骤逐步展开分析，这样有助于理清思路：物业管理人有没有法定或约定的职责——有没有履行职责——职责履行有没有瑕疵——应不应当承担责任----如何改进。 如何成为一名优秀的值班经理？ 下面五张PP讲述了值班经理的本次工作是如何设置的？ 是按照客户每天的动线设计的 如果我们再来区分一下，项目的事情可以分成紧急的事和重要的事 两者的区别在于，如果事情是重要的，那么必须去完成。如果是紧急的，则是感觉好像必须要完成 下面五张PP讲述了值班经理的本次工作是如何设置的？ 是按照客户每天的动线设计的 下面五张PP讲述了值班经理的本次工作是如何设置的？ 是按照客户每天的动线设计的 任务监控也是值班经理的主要工作职责，值班经理需要对助这儿及CRM的关单情况及时关注，对于30分钟内无响应或是无法下派的工单需要值班经理介入并及时落实 */37 */37 */37 */37 身体力行 — 值班经理的一天 讲师：赵丽华 时间：二〇一六年二月 课程目标 值班经理每日工作流程 值班经理每日工作重点 全新的形象替换更新 值班经理每日工作流程 值班经理每日工作重点 思考：值班经理的工作职责是什么？ 值班经理职责 任务管理 客户服务 目标管理 经营管理 员工管理 值班经理 通过现场巡查的反馈、CRM任务平台需处理的任务以及近期项目重点，设立班次目标并下达至员工。 通过对项目现场人