日化行业全面品质管理与绩效衡量.pptxVIP

全面品质管理与绩效衡量 何谓“品质”？品质：众人对某一产品/服务效益（Benefits)与价值（Value)的认定品质消费者满意度满足需求安全卫生价格合理性能稳定生活水平↑竞品↑对厂商的信任↓消费意识↑多样化↑资讯↑消费频率↑政府规范↑外部环境趋势品牌形象品质认定认知消费者最初注意到康师傅品牌所提供产品讯息浏览推荐购买者在卖场上从同类产品中首次捡出康师傅的产品，并对产品产生初步印象（首次验证）消费者成为康师傅产品的支持者，良好的口碑会有效地提升产品知名度。购买再次购买购买者作有价值的选择，购买康师傅的产品使用康师傅的体验符合或超越了消费者认知的价值，使他们再次购买产品（第三次验证）使用回想使用过程中，消费者全盘体验产品、包装以及康师傅所提供的工具，而非仅仅是功能性效用而已（再次验证）使用的经验对康师傅产生某种特定的回忆与感情与消费者的互动（七触点模式）何谓 全面品质管理 （ TQM ）？TQM ＝ DRTR+持续精进Do Right Thing Right (做对的事情并把它做对）对的事情做错对的事情做对错的事情做错错的事情做对品质成本方格图价值 愿景 目标 策略我们做什么执行方法、流程我们如何做顾客供应商我们都戴两顶帽子我的工作（加值活动）供应商输入输出顾客个人部门公司（我）VVGSRework/ InnovationGap供应商能力顾客需求VVGS供应商能力Missed Opp