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25 种全球最流行的管理工具 目录 目录 第一章 简介1 第二章 中国管理工具使用现状3 第三章 客户关系管理5 第一节 客户关系管理 （CRM ）的起源及发展5 第二节 客户关系管理（CRM ）的定义5 第三节 客户关系管理（CRM ）出现的原因7 一、需求的拉动 7 二、技术的推动 9 三、管理理念的更新 9 第四节 客户关系管理（CRM ）如何进行 10 一、客户关系管理在技术上是怎么实现的 10 二、客户关系管理日常的管理工作 12 第五节 客户关系管理（CRM ）系统具有的功能 13 第六节 客户关系管理能为企业带来的价值 15 一、提高效率 16 二、拓展市场 16 三、保留客户 16 第七节 客户关系管理（CRM ）实现成功的关键因素 16 一、高层领导的支持 16 二、要专注于流程 16 三、技术的灵活运用 17 四、组织良好的团队 17 五、极大地重视人的因素 17 六、分步实现 17 七、系统的整合 17 第八节 客户关系管理（CRM ）实施的主要步骤 18 一、确立业务计划 18 二、建立CRM 员工队伍 18 三、评估销售、服务过程 18 I 目录 四、明确实际需求 18 五、选择供应商 18 六、开发与部署 18 第九节 国内CRM 厂商 19 第四章 全面质量管理20 第一节 全面质量管理的简介20 一、一个过程 20 二、四个阶段 20 三、八个步骤 20 第二节 全面质量管理的内容21 第三节 全面质量管理的四个阶段22 一、计划阶段 22 二、执行阶段 22 三、检查阶段 22 四、处理阶段 22 第五节 全面质量管理的意义与范围23 第五章 顾客细分24 第一节 什么是顾客细分24 第二节 顾客细分的必要性25 第三节 顾客细分的方法25 一、根据人口特征和购买历史细分 25 二、根据顾客对企业的价值细分 25 第四节 细分有哪些方式26 一、外在属性 26 二、内在属性 26 三、消费行为分类 26 第五节 顾客细分后的分类27 第六节 7 个客户细分诀窍27 第六章 外包28 II 目录 第一节 什么是外包28 第二节 外包的地理分类29 第三节 哪些业务适合外包29 第四节 谁被全球发包商青睐29 第五节 外包的优点30 第六节 什么是业务外包30