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客服意识与电话礼仪客服意识与电话礼仪 客服角色 客服角色 工作流程 工作流程 注意事项 注意事项 明确明确：客服工作流程客服工作流程 识记：客户服务6句话 掌握：注意事项（Y/N ） 接听 开头语 询问 倾听 答复 确认复述 结束语结束语 转接口 开头语开头语开头语开头语：： 您好! 问候语是客户对公司的第 开头语 一印象，用清晰洪亮的声音说清 礼貌语至关重要礼貌语至关重要。。 询问询问客户称呼客户称呼：： 是是 （**先生先生/女士女士))吧吧？ 在与客户的沟通中，带有姓氏的称呼，让客 户更有亲切感户更有亲切感，，拉近彼此的距离拉近彼此的距离。。 询问  认真聆听不打断： 聽…领会…思考… 倾听 复述并与客户确认问题： **先生（女士）,我和您确认一下刚才所提到 的问题的问题…… （（一边复述客户问题边复述客户问题，，一边做帐户边做帐户 分析） 确认复述 关注关注，，鼓励鼓励，，检验理解检验理解，，整理思路整理思路，，有效回有效回 应，引导方向。 注意：做到确定问题，在线解决；不确定问题，请客户 挂断电话，带解决后再回电给客户解决。 如客户接受在线等待，在线直接处理： **先生先生 （女士女士），抱歉抱歉！让您久等让您久等了…… 如客户不愿在线等待，需进一步确认信 答复答复 息息：： **先生（女士），您的问题我需要进一步确 认认，麻烦您留下联系方式麻烦您留下联系方式，我会在我会在××时时，给您给您 回复！谢谢！ 客户问题需要转相关接口人处理： ****先生先生 （（女士女士）），