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客户价值管理 目录 客户价值 客户价值管理分析 客户价值管理要点 如何评估客户价值管理 客户价值管理的步骤 客户价值管理周期理论里的三个“Rs” 结束语 客户价值 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系 的并愿意为企业提供的产品和服务承担合 适价格的客户中获得的利润，也即顾客为 企业的利润贡献。 关于客户价值，应从两个角度考虑： 企业为顾客 顾客为企业 创造的价值 创造的价值 客户价值具有如下几个基本特征： 第一： 客户价值是顾客对产品或服务的一种感知，与产品和 服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断。 第二： 客户价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和 享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡。 第三： 客户价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再 到客户所期望的目标，具有层次性。 客户价值管理的涵义到底是什么呢？ 客户价值管理分析 影响价值 客户价值 既成价值 潜在价值 既成价值 在研究企业客户的既成价值时，由于客户 与企业的这种关系会保持一段时间，在该 过程中，客户对企业的价值的体现除了利 润的增加、成本的节约，还有另外一个重 要贡献，就是客户的既成影响价值。 潜在价值 潜在价值是指如果客户得到保持，客户将 在未来进行的增量购买将给企业带来的价 值。 影响价值 当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是 自己会持续购买公司产品，而且通过他们 的指引或者参考影响其他客户前来进行购 买所产生的价值称为影响价值。 如何评估客户价值管理 最后一次购买时间 平均消费额 地域分布 所处的行业、单位及住所 购买额的比较 细分客户 客户价值管理的要点 一 对客户摈弃“普惠制”管理和服务 二 按照客户生命周期实施管理 三 建设差异化的销售渠道 四 内部作业流程与客户的价值取向 相匹配 五 将呼叫中心视为营销和销售中心 客户价值管理的步骤 1 所需数据采集 2 客户价值分析 3 决策 决策 掌握不同客户价值 关注客户价值的变化 恰当的市场活动决策 客户价值管理周期理论里的三个“Rs” No.1 获得 No.2 Right 发展 No.3 Customers 保留有价值的客户 Right Relationship Right