《酒店销售培训》.docxVIP

随着我国酒店业日益发展且与国际接轨， 酒店销售技巧就成酒店在市场竞争中提高竞争力的 武器，而酒店销售也就展开了多元化的竞争态势，技巧无处不在。 酒店销售也是一种产品， 只不过这种产品是一种以综合的形式出现的， 并不是单纯以物质形 态展现出来，是有形设备与无形服务相结合的产品， 正是由于酒店业这个行业特点， 决定了 酒店销售方式与其他产品的不同， 在这种特殊的销售过程中， 员工与客人有着频繁的密切接 触，员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响， 这里简单整理了一个方 面，就如何面对客户的问询，希望对于大家有所帮助。 酒店销售技巧：如何面对问询 接听电话是销售人员经常性的工作之一， 销售人员必须清楚的知道，任何一个打进来的问询 电话都可能是一次买卖的机会，对于打进来的客人问询电话，我们可以按以下程序处理： 一、 迅速接听 从酒店外打过来的电话，电话铃响过第二声后就必须拿起电话接听， 在酒店的销售部和前台 任何在上班时间故意挂上话筒不接电话，或办公室无人接电话的行为都必须是严厉杜绝的； 二、 报明身份 拿起电话的第一句话应该是您好， 报出酒店名称或是部门名称，接着在与客人交谈时，便及 时自我介绍，姓名及职务，主动报明身份是销售成功的第一步，但客人在已接听电话后，为 了确认这是他要找的部门，很可能问一句：这是 XX部门吗？你的回答不能只是“是”那么 简单，正确的回答是“是的先生，这是 XX酒店XX部，我是XX部的XX，请问有什么我 可以帮助您吗？ ”当然与此同时必须牢记客人姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称； 三、 语气愉悦 电话销售的一个基本特点是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富，面貌再美好， 衣饰再漂亮对于你的销售成败几乎都没有任何影响， 在电话销售中唯一重要的是你讲话的语 气、语调及用词，一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松、用词得当，给客人愉 悦的感受，让听电话的客户可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快的进入谈话状态； 四、 纲举目张 在与客人的开始几分钟， 要尽可能要多让对方讲话， 弄清客人的全部要求， 准确理解客人的 意思，掌握客人尽可能多的资料，聚精会神的倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准 确回答，尽可能不要打断客人的叙述； 五、 掌握分寸 客人第一次打来的电话常常做一些基本的询问， 了解酒店的相应设施及价格， 很可能还会与 你的竞争对手做一些比较才能决定。 销售人员应根据客人的问题做出全面而详尽解答， 掌握 分寸，适可而止，切忌在第一次电话中就咄咄逼人的强买强卖， 一定要客人给你一个肯定的 答复，应处处表现你以他的利益为依归，让他感觉到即使选择我们酒店也会满足他的需求， 是他自己做出的正确选择，而不是你做销售员推销的结果。 六、 做好笔录 任何时候销售人员的电话边都必须备好纸和笔， 养成良好的电话记录习惯， 记录的要点对方 姓名职务，公司名称电话，来电时间日期，询问的内容（时间、人数、所需服务、特别要求 等）你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项，邀请来访的时间等，随后把电话记 录完整的抄录到〈〈销售分类登记卡》中，以便跟踪落实； 七、 请您稍等 在酒店电话销售中，这句话应不用或尽量少用， 发生这种情况的原因不外是销售员对客人所 查询的酒店事项不够熟悉或另有事情干扰， 销售员正在接听的电话使他分心， 对于前者销售 员必须在平时苦练基本功， 对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌， 并能融会贯通， 并会灵活运用，对于后者，这就需要销售队伍的互助精神，其他同事应立即解围协助， 即使 万不得已要让客人稍等，也必须真正做到“稍”等，切忌让客人久等，美国著名销售顾问飞 利浦说过“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿一个没有声音的话筒空等” 。 八、终止通话