通信网络故障管理办法.docVIP

PAGE PAGE 3 中国移动通信集团河南有限公司 通信网络故障管理办法 （2014版） 中国移动通信集团河南有限公司 网络部 2014年2月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 第一章 总则 3 第二章 网络故障分类 3 第三章 故障处理职责和分工 4 第四章 故障处理原则 5 第五章 故障处理流程 6 第六章 信息沟通机制 7 第七章 附 则 8 第一章 总则 为进一步加强我省网络故障管理，适应网络的不断演进以及集中化故障管理要求，进一步明确我省网络故障处理和上报要求，实现故障管理电子化，确保对全网故障高效和规范管理，结合集团公司最新网络故障定义，现对《中国移动通信集团河南有限公司通信网络故障管理办法（修订版）》进行修订。（以下简称：办法） 本办法是根据集团公司《中国移动通信网维护规程》，《中国移动数据维护规程》和《移动通信网故障处理流程补充规定》、《中国移动重大故障和重大安全事件上报管理办法（试行）》、《中国移动故障分类及定义v5.3》，结合我公司通信网络运行管理和业务运营特点组织编写。 本办法是遵循“以客户为中心，以业务为导向，后台为前台服务”的网络服务宗旨，按照“先抢通，再抢修”的故障处理原则制定。 本办法是各级网络故障处理专业部门制定“故障处理细则”或“应急通信保障方案”的依据，各级网络部门要对“故障处理细则”和“应急通信保障方案”进行定期更新和检查，加强故障预防，提高故障处理效率。 本办法中的网络故障处理流程通过“中国移动河南电子运维系统（EOMS）”实现信息化管理。 第二章 网络故障分类 依据上级部门对网络故障的管理要求、结合我省实际执行情况，将网络故障按其对业务或设备的影响严重程度，分为三级。 一级重大故障，包括重大业务故障、重大设备故障、TD网络重大故障、LTE网络重大故障、集团客户业务重大故障； 二级重大故障：包括严重业务故障、严重设备故障、TD网络严重故障、LTE网络严重故障、集团客户业务严重故障； 一般网络故障：包括除一、二级重大故障外的其他网络故障。 详细定义见附件1《中国移动通信集团河南有限公司故障分类和定义1.2》 第三章 故障处理职责和分工 省公司网络部是全省网络故障处理的的管理部门，其主要职责如下： 负责制定全省故障处理管理办法，督促、指导网络故障的处理，实现对网络故障进行管理。 协调重大故障和严重故障处理，必要时应直接进行全网的指挥和调度，确保业务恢复。 负责故障的责任界定，并依据相关规定对故障的责任单位或个人给予相应处理。 对具有典型意义的重大故障、严重故障进行通报。 负责制定重大网络故障考核办法和考核指标，定期分析，组织考核评比。 省公司网络管理中心是全省网络故障监控的第一责任人，是集中维护设备故障处理的第一责任人，负责全省网络运行监控、信息发布、故障处理的指挥调度。其主要职责如下： 负责对全网设备进行7X24小时的监控，同时接受分公司及网络管理中心各专业室的报障，实现对全网故障的工单跟踪、确认和归档的故障闭环管理。 负责集中维护范围内的网络或业务的故障处理。 负责组织和调度相关资源对重大故障及严重故障进行业务抢通和网络抢修。 负责重大故障及严重故障的分析和总结，提交故障分析报告，制定预防措施，避免故障再次发生。 执行故障信息发布和故障上报制度。 分公司是本地接入层网络故障处理的第一责任人，其职责如下： 执行故障信息发布和故障上报制度。负责维护责任范围内一、二级重大故障的上报，接受省公司对一般网络故障的督办派单，服从省公司的指挥和调度。 负责维护责任范围内的网络故障处理。 及时调度本地网资源，进行本地网业务抢救，协助处理跨本地网故障。 故障恢复后对发生的故障进行分析和总结，按要求提交故障分析报告。 采取有效预防措施，避免故障重复发生。 第四章 故障处理原则 各级网络维护部门依据网络服务宗旨，围绕“先抢通、后抢修“的故障处理总体指导原则，开展工作。 “先抢通，后抢修”原则 本原则是指在网络故障处理时，应先进行业务抢通，保障业务抢通的前提下进行故障修复，这是网络故障处理总的指导原则。 “先通后畅”的业务疏导原则 “先通后畅”是指对于网络发生的通信阻断故障，进行业务疏导时，如果因网络或设备阻塞等原因导致无法所有业务或所有用户一次抢通的情况下，应该把握“先通”的原则，可以先将部分业务或部分用户抢通，在保证部分业务和部分用户可用的基础上再力争全部业务或全部用户畅通。 “先内后外”的网间业务疏导原则 是指对于互联互通基础业务中断类故障，处理时要站在政治的高度、全程全网的角度来处理。进行话务疏导时，按照先移动网内部、后经其他运营商网络疏导的原则。网内疏通有困难时，应将部分话务先经网外疏通。 “先通后补”的备份恢复原则 指网络故障