《陶瓷行业老客户、消费者维护方案》.docxVIP

陶瓷行业终端老客户、消费者维护方案 目录 一、 背景 1、 背景阐述 2、 瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户？ 留住老客户可以使企业的竞争优势长久 留住老客户还会使成本大幅度降低 留住老客户，还会大大有利于发展新客户 获取更多的客户份额 二、 终端消费者维护细则 1、良好的售后 、良好的售后包括以下几个方面： 良好的售后服务态度 积极主动协助客户解决问题 怎让老客户记住你 短信联络：慰问型（节日、生日、天气、突然事件、生活乐趣） 工作型（通知） 电话回访：服务型 通知型 登门拜访：问卷调查（附表，详见下表格） ***瓷砖老客户调查问卷 A部分产品挑选满意度评价 B部分订单处理满意度及产品送货满意度评价 C部分产品使用满意度评价 D部分售后服务满意度评价 E部分服务质量评价 F部分总体满意度、忠诚度 G部分 用户背景信息 售后保养，赠送礼品（附表，详见下表格） 老客户维护详情表 多关注客户的行业，给予指导建议 、建立好客户成交档案： 客户成交档案是客户服务的基础（附表，详见下表格） 老客户信息统计表 、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘： 懂得250法则，深挖老客户资源 让客户了解知道你的困难，动之以情 对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢 要不断的提醒他当初的决定是正确的 2、完善的投诉系统 、弄清投诉类型 有效投诉 沟通性投诉 、建立投诉机制 a.核查组别：投诉服