银行客服话术[参考].pdf

银行客服话术 一、 银行客服电话呼出基本服务规范用语　 1. 咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电 话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们 联系,再见!” 2. 投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的 ——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!” 3. 调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单 的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感 谢您的理解与支持,再见!” 二、 银行客服电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、 请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你 出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、 你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不 提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大 声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、 我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙 着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不 清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲 等. (三)、基本规范服务用语 1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户 的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉 公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反 感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我 不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等 待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请 您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您. 12. 要求提供用户个人信息时: 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请 您谅解. 13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14. 用户找其他班次的 XXX 号客服代表时: (1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.