媒体包围时代，装企如何“危机公关”？.docVIP

媒体包围时代，装企如何“危机公关”？ ??? 随着家装业成为消费热门行业，服务纠纷事件与日俱增，而媒体的发达与迅猛传播，将很多装饰企业猝不及防的推入一场场“危机”。从近年的媒体报道看，消费者维权观念增强，在“曝光”频度上也由传统315维权向日常维权演化，从电视报纸传统维权向网络“泄愤”维权演变，给我们装饰企业敲响了危机公关的警钟。作为中国装企咨询式管理培训第一品牌，汇众集团一直致力行业新趋势、新问题的关注与研究，本期我们将就“危机公关”紧迫性话题进行探讨，以引起业界对危机管理关注，更好维护企业品牌。 从媒体曝光情况看，装修纠纷96%以上为装修质量问题。质量问题分两种，一种是材料问题，此类问题占20%以上；一种是工程问题，主要是施工不到位造成。可以说，工程问题是装修最重要的问题之一，尽管品牌企业已经建立了完善的工程服务与质量管理体系，但是人为的因素使然并不能确保万无一失；工程施工并非精细化产品，也很难做到“完美无缺”，所以工程上或多或少存在不尽之处，面对吹毛求疵的业主，危机也随之而来。因为传统媒体与网络新媒体裂变式传播，对企业带来的伤害将是不可估量。因此，我们着重从媒体关系谈“危机公关”管理。 我们从调研看，投诉、曝光、揭黑等现象呈上升趋势，主要在于四方面的原因： 其一，装饰企业之间竞争更加激烈，很多企业就采取了给竞争对手制造“危机”的不正当竞争手段，尤其是打击同一段位、同一商圈的对手，“使绊子”来干扰对手。 其二，媒体日趋走向市场化，出于内容需要（一般读者更爱阅读负面的报道）和广告利益，也愿意为一些“危机”推波助澜；而且媒体界部分“广告投放”潜规则，以负面报道来要挟品牌企业投放广告。如浙江某领军装企虽然建立起全国领先的工程管理的体系，而且作为本土市场“老字号”，运作非常成熟，但是上半年被重要曝光，“潜规则”痕迹明显。作为一线装企，为了建立良好媒体关系，惬意每年在报纸媒体“烧钱”不少，但是在电视台却没有广告投入，这样“厚此薄彼”，难免会遭遇落井下石。对于企业讲，媒体公关负担沉重，而且防不胜防。 ?? ? 其三，互联网的兴起使得信息发布或者说制造危机的门槛大为降低。我们在企业经营中发现，目前装修业主以80、90等年轻人为主体，对装修公司选择上，朋友口碑和网络口碑占了很大因素。很多情况是作为外行，在选择时候虽然会“货比三家”，但是愈加“犹豫不决”，进而在网络评论中验证和做出选择。因此网络论坛、百度贴吧等成为装企“隐性危机”的重要战场。尤其是竞争对手散布不良信息，攻击企业，干扰潜在客户的购买决定，都给企业带来很大负面影响。 ??? 其四，随着社会的不断发展，使得民众对于社会事件的参与日渐提高，而网络裂变式传播，这也为危机的蔓延提供了土壤。??? 常理来看， 危机公关虽然要以预防为主，但由于上述的多方面原因使得危机防不胜防，因此，在危机已然发生的情况下，如果面对也是每一个企业所必须面临的问题。我们认为，在企业面临不期而遇的危机时，应注意以下几点： 首先要建立危机管理体系。总体原则是定人、定流程、定原则，落实到人，系统操作。作为危机管理体系，面对问题都是难以预测紧急事宜，因此要未雨绸缪。一方面是定人，成立危机公关小组，由专人负责解决。对大企业而言，需要成立专门的公关部，职责主要有两方面，媒体公关与网络公关。虽然危机可大可小，但是遇上媒体聚焦风暴，则有可能对企业造成毁灭性灾难；而且纠纷涉及到市场部、项目部，牵涉面广，因此企业组织架构中需要将企业置于特殊位置，直属总经理领导。具体到职能方面，可考虑与品牌营销策划部门重合，但是一定要安排专人。公关经理的日常工作，除了要维护媒体关系，更重要职责是“监测”网络，将本地“装修论坛”等影响顾客的网站一一罗列，每天监控企业不良信息；尤其是与版主搞好关系，当出现恶性竞争言论时候，快速反应沟通，解除危机。 其次，要理顺流程。装修纠纷牵涉到业务、项目、客服等多个部门，利益交叉，而且部门沟通是真往往会造成危机的扩大化。我们行业最突出的问题是“踢皮球”，因为每个部门没有最终决定权，最后也只能找老板，让老板心力交瘁。站在业主角度，业主需要的是一个窗口处理矛盾，多头处理会让顾客“火上浇油”最终诉诸媒体，所以我们一定要建立沟通协调机制与流程。成熟的企业，出现纠纷时候会现场联合办公，公关部需要牵头，代表最高领导层，将多部门召集起来，分清责任，协调指挥，最终拍板决定，一个窗口解决问题，将危机扼杀在萌芽中。 第三是危机演习。危机演习主要是针对日常可能出现的问题，模拟演习，检验企业反应速度与处理效果。其中最重要的是沟通技巧的训练，需要注意以下方面。 ⒈头脑保持冷静，以积极的心态应对危机。一旦发生突发事件,要对突发事件的性质进行准确判断,并迅速找到事件的源头,防止事件的扩散。然后去了解问题环节，找出责任，拟定初步