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服务人员的五项修炼 目 录 第一章 服务意识 10 一、什么是五项修炼10 二、服务意识 10 （一）、为什么要有服务顾客的意识11 1、服务——利润的源泉12 2 、顾客的期望值在不断增长13 3、为员工所带来的14 （二）、顾客是怎样流失的15 1、原因 15 2 、影响 15 （三）、顾客要什么——服务的关键因素17 1、定义 17 2 、差异的存在17 （四）、顾客服务的等级17 1、有问必答17 2 、保持沟通18 3、专人负责18 4 、超常服务18 5、专业顾问18 6、长期伙伴19 第二章 看的技巧——如何观察客户 20 一、概述 20 二、看的技巧 20 （一）、察言观色20 1、相关知识20 2 、常见表情21 3、实践22 4 、需要注意的问题23 （二）、目光注视23 1、是否需要有目光注视23 2 、看的技巧24 1 服务人员的五项修炼 （三）、如何观察顾客25 1、如何观察顾客25 2 、观察顾客的目的27 第三章 看的技巧——预测顾客的需求 29 一、综述 29 二、预测顾客的需求30 （一）、顾客的需求30 1、概念30 2 、顾客有五种类型的需求30 （二）、机会与需求的关系31 1、你看到的是需求吗？31 2 、概念31 3、两者关系32 4 、两者的转化32 （三）、人类需求的特点32 1、对象性33 2 、选择性33 3、连续性33 4 、相对满足性33 5、发展性33 6、弹性34 （四）、总结34 三、关于预测顾客需求的练习34 第四章 听的技巧—拉近与顾客的关系 35 一、听为什么会拉近与顾客的关系？35 （一）、倾听的优点35 二、倾听的三大原则和十大技巧36 （一）、三大原则36 1、概述36 2 、三大原则和十大技巧36 （二）、倾听有益于个人修养38 三、听的三步曲38 2 服务人员的五项修炼 （一）、概述38 （二）、具体步骤39 1、准备39 2 、记录39 3、理解39 四、听的五个层次40 （一）、忽略地听40 （二）、假装地听41 （三）、有选择地听41 （四）、全神贯注地听41 （五）、同理心地听41 五、倾听过程中使用的