肯德基调研报告[学习].pdfVIP

肯德基调研报告 一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员， 店内各种物品齐全。 2.内外部装饰 店外设有座位，共 6 张桌子，24 张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。 店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。 店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。 （二）辅助物品 纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。 （三）显性服务 1.提供平高质量的食品 肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提 供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地 打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。 2.提供就餐配套服务 服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。 3.价格性价比一般 相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上 属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在 服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。 （四）隐性服务 1.服务态度很好 服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理， 顾客需要什么都能提供。 2.儿童游乐区 3.消费便利、方便获得 4.背景音乐 二、服务流程图 前台 总配 厨房 大厅 排队 顾客点餐 无 有无产品 通知总配制作 无 有无半成品 通知厨房制作 有 有 配餐 制作 顾客取餐 收银 否 是否外带 大厅就餐 是 离开餐厅 时间统计表 瓶颈： 突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障 慢性瓶颈：顾客排队点餐 需要等候餐点 建议： 1、定期检查设备、及时报修 2、高峰前充足备货量 3、熟练服务操作过程，加快点餐速度 3、服务蓝图分析 (一）服务蓝图规划 作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面：产品、服务 和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。 肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯 德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从 而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。就以中国为例，肯德基产品的口味 是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园 脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。 肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒 适的感觉。进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的 “欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完毕 离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说 “您好，请慢走，欢迎下次光临”， 所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想，从细微 处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。 在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的 用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何 一个分店都给消费者一样的感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁， 地板会随时擦拭，卫生间定时清洁。顾客一进入餐厅，就能够感受到巨大的亲 和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种