呼叫中心建设与管理 认知技术支持类业务 呼叫中心实务-技术支持类业务.pptxVIP

正常来电 --------技术支持类业务;任务1、认知技术支持类业务 学习目标：掌握技术支持类业务的定义、特点及注意事项。 能力目标：能够正确分辨技术支持类业务的类型。 情感态度价值观：培养工作责任心和严谨认真的工作态度，树立良好的服务意识。 ;职场案例 客服：您好，我是小王，请问有什么可以帮您？ 客户：你好，我的手机充不上电，不能开机了！ 客服：先生请不要着急，麻烦您配合我进行手机的故障排查可以吗？ 客户：可以！ 客服：请问您的手机在充电过程中，充电器和电源是否能够正常通电？ 客户：充电器和电源都是通电的。 客服：请问您是否尝试过将电池卸下，再重新装上。 客户：试过了，不管用。 客服：请问您是否将手机用到自动关机才充电？ 客户：电量还有不到5%的时候充的。 客服：建议您将手机连接到充电器或电脑，充电1小时左右，若指示灯闪烁则证明电池情况正常；若指示灯常亮，则保护模式解除，可以开机充电了。 ;客户：我尝试过了，可是还是不行。 客服：请您同时按住音量增加键和关机键，等出现开机画面时松手，即可进入菜单界面。 客户：好的，我正在操作，出现了一个主菜单。 客服：好的，请先选择备份，然后请在菜单界面根据提示选择下载安装完整包，清空原有数据。 客户：好的。我先记录下来，如果还是不行，然后怎么操作呢？ 客服：如果还是不行，请尝试再次进入菜单界面，选择刷机再重启，如果依然不能开机，手机无任何反应，再次使用充电器充电30分钟，再做尝试，如果依旧没有反应，请在官网上申请换机或维修。 客户：好的，我这就尝试操作一下，如果依然没有效果，我会再次联系你的。 客服：可以的，请问您还有什么其他需要帮助的？ 客户：没有了，谢谢你。 客服：感谢您的来电，稍后请您对我的服务做出评价，祝您生活愉快，再见。;知识攻略 客服人员在实际工作中会常遇到技术支持类业务来电，这就需要我们正确地了解与认识技术支持类业务，以便更好地处理此类业务。 一、技术支持类业务定义 技术支持类业务是指产品公司为其产品用户提供售后服务的一??形式，帮助用户诊断并解决其在使用产品中出现的由产品导致的技术问题。 二、技术支持类业务特点 1.受理途径多样 （1）通过客户咨询或投诉电话，对客户做技术指导或问题解答，为客户提供硬件维护或软件支持。 （2）通过网络工具、计算机数据、操作手册、相关函件或其他内部资源帮助客户解决问题。 （3）通过电子邮件、内网工具等方式及时将客户反映的技术问题上报给技术支持组长。 2.服务方式科学 3.支持类型多样 4.技术专业过硬;三、技术支持类业务客户类型 1.综合型客户 综合型客户没有固定的性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户。 2.理智型客户 理智型客户原则性较强，不会因为你语气亲和而改变态度，更不会因个人情感而妥协。 3.任务型客户 任务型客户一般是为公司或者直属上级工作，他们只是在完成上级交代的任务，不会有太多要求。 4.刁蛮型客户 刁蛮型客户的手里要慎重。这类客户在购买产品或接受服务时，稍有不顺意就会来电要求解决，且语言冲动。;四、技术支持类业务服务规范 1.内外有别 “内”指公司内部信息资料，如有关公司与某分公司的合作方式、内部运作方式及公司机密函件等。如果客户咨询此类信息，可以回答： 很抱歉，无法提供您所要查找的信息。 很抱歉，没有查到您想要的相关信息。 “外”指用于对外服务的知识信息，如公司提供的FAQ、故障排查、技术指导等业务知识。 2.语言通俗 客户咨询信息时，要尽量将专业术语转换成能让客户听得懂的语言，如指导操作时，“menu”可以说成中文“菜单”，“刷机”可以说成“重装系统”，“升级”可以说成“软件更新”。 3.避免冷场 在向客户推荐完技术支持方案后，适当地向客户提出一些限定选择性问题，以避免客户因长时间思考引起的冷场，如： 根据前期为您的产品所做的故障排查，我们建议您尽快申请维修鉴定，您可以选择在线申请或者送修两个方案，请问您决定选择哪个呢？;职场案例;课堂练习 一、练一练 1.下列情形属于技术支持类业务的是（） A.客户拨错了电话 B.客户寻求手机操作指导 C.客户咨询售后服务政策 D.客户咨询销售价格 2.判断 1）技术支持是指产品公司为其产品用户提供售后服务的一种形式。 （） 2）帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的由产品导致的技术问题。（） 3）技术支持客户类型有：综合型、理智型、任务型、刁蛮型。（） 4）技术支持服务都是首先采用上门指导，给客户提供硬件维护和软件支持。（） 二、说一说