呼叫中心建设与管理 呼叫中心的典型结构 呼叫中心体系架构.pptVIP

* * 呼叫中心发展到现在，下面个特点和趋势是我们要关心的重点： 1、关注运营超过建设，建设成本已经不是最主要的，关键还是看运营。而作为一个非IT的公司如何具备运营能力？ 2、呼叫中心业务不变化，就像网站一样，老面孔，一个月 两个月 就没有去了。呼叫中心需要持续的满足市场的变化需求。而企业有开发能力吗？3、建设呼叫中心、运营管理呼叫中心、业务扩展，这些整体成本加起来是多少？要花多少钱。很多企业没有能力承担这种长期的建设和投入，坐席外包无疑是很好的选择。 4、业务发展需要系统灵活、接口简单。。。 《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心的基本概念 目录 01 呼叫中心的简介 02 呼叫中心系统发展历程 03 呼叫中心的系统架构 呼叫中心的定义 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听和处理来电客户的各类问题，如咨询、投诉、建议等。 呼叫中心的名字也不是唯一的，别名或曾用名包括：客户服务中心(Customer Service Center)、客户关照中心(Customer Care Center)、客户联系中心(Customer Connect Center)、客户支持中心(Customer Support Center)等，至于技术支持热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了 呼叫中心所涉及的关键技术 * 呼叫中心建设与管理 现代呼叫中心已经涉及计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通信技术、企业ERP技术、企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。 呼叫中心(Call Center)可以看作是充分利用现代通信与计算机技术，如交互式语音应答系统（IVR）、自动呼叫分配系统（ACD）等，可以自动灵活地处理各种不同的电话呼入和呼出业务，被普遍应用于服务的运营操作场所。 什么是呼叫中心？ 呼叫中心是基本CTI技术以及语音技术、呼叫处理、计算机网和数据库技术于一体的新型综合信息服务系统。 利用电话、传真、Email、WEB等联系渠道进行交互 提供CTI控制、ACD排队、IVR导航、Agent座席、Record录音、OutBound外拨功能及管理、监控、报表等辅助工具 提供业务查询、咨询、投诉、受理、紧急电话处理等功能 呼叫中心几个名词与专业术语 CTI(Computer Telephony integration) 计算机电话集成 TTS(Text To Speech)文本转语音技术 IVR(Interative Voice Response)自动语音应答 IFR(Interative FAX Response)自动传真应答 Agent人工座席 VoIP(Voice Over IP)基于IP传输的语音技术 PBX用户交换机 ACD(Automatic Call Distributor)自动呼叫处理 …… 呼叫中心的变迁 呼叫中心：呼叫接听处理 联络中心：呼入、呼出与客户联络 客户服务中心：围绕客户服务，闭环管理 商业中心：从“成本中心”向“盈利中心”转变 对商业呼叫中心的理解 什么是商业呼叫中心？ 要求为企业盈利 要求有很高的性能价格比 要求有快速布署，灵活变化能力 要求有很高的可靠性 要求有很高的实用性 为什么应用呼叫中心？ 7×24小时服务，自动语音、录音留言…… 统一接入号码。提供单一、有效、便捷的服务窗口 除了最普及、最方便的电话外，支持短消息、传真、Email、Web等多媒体接入 多种服务手段、呼叫排队、智能路由。提高客户服务满意度，加强客户的亲密度，保持客户忠诚 屏幕弹出，呼叫与信息同步 提供劳动生产率，降低企业成本，增强市场竞争力 自动服务、录音留言代替人工重复劳动 用户信息和历史记录节省人工座席工作量 电话智能外拨，节省拨号时间和失败次数 …… 呼叫中心与整个企业信息管理、服务、调度、生产、维修结为一体，用户及时获得所需信息和服务 服务质量监督管理，提供服务统计报表及决策数据 呼叫中心的发展趋势 关注运营超过建设 更关注整体拥有成本 业务需求变化更频繁 平滑的扩展和升级能力 系统灵活、接口简单 企业呼叫中心要求 随我的业务量成长而成长 随业务方式的变化而变化 我不奢侈，不做超前浪费的投资。资金要用在生产上。 我也不阔，保护投资是第一位。 我的专业工程师少，我希望稳定、管理简单容易 我相信专家，重视合作伙伴能和我一起成长。 。。。。 呼叫中心