客户关系管理 遵循沟通法则 3.1.1沟通法则.pptxVIP

模块三 客户互动 3.1客户沟通沟通法则沟通法则01沟通法则（1）中立平静1中立平静指中立立场、平静心情。即保持客观中立的立场，不偏不倚；以深呼吸等措施来平复情绪。沟通中做到信息如实（2）全息互动全息互动指要发送完整信息，聆听复述核对。即传送达信息须全面、具体、细致，尤其对于人名、时间、地点、数量、规格等重要细节要细致具体并加以强调；接收者要做到聆听----记录、简单复述，如此可确保所接收的信息是完整准确地，同时会让对方感受到尊重与重视。1沟通法则如果人际沟通中所传递的信息与环境不谐和或者所传递的肢体语言信息、声音语言信息、文字语言信息相互之间不契合，就会使得信息混乱，产生负面情绪，致使沟通无效。因此，信息传递须做到：信息契合情景，信息相互契合。这要求沟通中:肢体语言与声音语言须配文字内容,三者须绝对相互契合,不得相互矛盾。2沟通中确保信息契合沟通法则 沟通实践中运用最多的是口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通等多种沟通方式，它们各有特点、各有要求。在与客户沟通中，要有效的传达、接收、处理信息，须根据沟通者的人格偏好与具体的沟通事务来选择合适的沟通方式----恰当方式、匹配情景。适合于口头沟通的事务情景采用口头沟通，适合于书面沟通的事务情景采用书面沟通，职场中的事务一般比较复杂，所以一般不是某单一沟通方式包揽应对，而应该根据实际情况以听、说、读、写多种沟通方式组合应对。3沟通中运用恰当方式沟通法则4（1）肯定认同。尊重人格孕育亲和关系（2）回复注意措辞（3）多听少说沟通法则（1）肯定认同4沟通最高的境界是春风化雨、润物无声。最优的情景是：在整个沟通过程中没有情绪对抗，甚至是在愉悦中开启心门、接收信息、思考问题、找到方法，在无声无息中自然顺畅的达成共识。这就要求在沟通实践中：肯定对方的动机、行为、理解对方的情绪，回复以认同，避免不当回应。并且在肯定对方的正面动机后，引导对方认识到行为的无效性与真正需求所在，再引导其寻找真正有效的方法。比如：“嗯......那么怎么做才会比较有效呢？”尊重人格孕育亲和关系沟通法则（2）回复注意措辞4沟通时用“同时”、“并且”不用“但是”、“不过”：因为“但是”、“不过”是否定，背后是对对方观点的不认同，容易让人抗拒，以至沟通停止；而“同时”、“并且”首先是接受对方不同于自己的观点，然后提出自己的观点，所表达的感觉是“你对我也对”，故能够获得对方的尊重、认同，于是接纳，开启顺畅沟通。在职场中常运用“合—架构”模式，保证沟通顺畅，模式如下：“合—架构”模式Ⅰ: “我很理解……，同时我觉得……。”“合—架构”模式Ⅱ: “我很认同……，并且我还认为……。”“合—架构”模式Ⅲ: “我很赞赏……，另外我觉得……。”尊重人格孕育亲和关系沟通法则（3）多听少说4倾听这一行为体现了对客户的尊重、对事务的重视,所以要求专注聆听、记录、应和、复述,以让客户充分感受到被人专心听讲的成就感、滔滔不绝的畅快感,更让客户认知到自己已经全面理解并准确记住了,以让客户充分地认可、相信自己。简言之,沟通过程中做到“多听少说”,这要求心态上一心为客户、言行上遵从“80/20法则”--80%的听，20%的说，“说”中又内含80%的肯定(如“对”、“好”)、20%的表述。尊重人格孕育亲和关系沟通法则5（1）提示引导适当技巧助力（2）正负对比（3）FAB表述沟通法则（1）提示引导5当客户心存异议不能达成共识时，客户的思维已经被框限于某一角度而无法全面看待问题，于是看不到问题的出路、权衡中计算不到收益的最大化。此时必须引导客户—让客户换一个角度、从另外的价值标准去思考问题、权衡利益，或许可以“柳暗花明又一村”。比如，可以从价格的高低转向总费用的高低，由此得出物美价廉、真正实惠的结论，符合客户“价格要实惠”的要求。适当技巧助力沟通法则（2）正负对比5在与客户沟通中，客户基于“趋利避害原则”进行利害权衡----行为收益最大化、损害最小化来做出理性抉择。所以，沟通中可以帮助客户对事物的利害进行分析，帮助客户做出利害权衡，最终促使客户做出决断。沟通实践中可以这样做：拿一张白纸，左边写不采取某行为的坏处，右边写采取某行为的好处，逐条分析告诉客户，让客户对比分析的基础上做出自利选择。 坏处 好处 1.×××××××× 1.×××××××× 2.×××××××× 2.×××××××× 3.×××××××× 3.××××××××适当技巧助力沟通法则（3）FAB表述5事务本身内含特征（Feature，简写F）、优点或功能（Advantage，简写A）、利益与好处（Benefit简写B）三方面属性，客户真正需要的是事务所具有的用处和所带来的利益，沟通中能够真正打动客户的也只有有关利益与好处的信息，这就要求表述中须将事务本身的特征（F）、事务具有的优点或功能