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电销人员情绪管理与激励技巧 多元行销部培训室 2011-02 课程大纲 1 电销管理瓶颈之情绪管理 2 目标管理 3 成本最低的激励 55 你了解你的组员吗 你了解你的组员吗 电销管理瓶颈之情绪管理 为什么要做情绪管理 六字诀做好情绪预处理 市场调查 1、中国话务员主要为女性，占总数的87%，年龄主 要在18—24岁之间 2、平均而言，每个话务员每年请大约11天病假 3、话务员的平均流失率为17% 4、在中国，40%的话务员通过不续签劳动合同的方 式离职，39%正式辞职，10%的被开除或淘汰 5、在中国，话务员的平均工作时间是14个月，组长 为2年，经理在3-5年 为什么需要情绪管理？ 一、什么是压力？ 二、呼叫中心的压力来源 一、什么是压力 压力是一个人估计环境的要求超过了 自己估计的应付能力，此时，这个要求和 应付能力之间的差距，便是他所感受到的 压力。 二、呼叫中心的压力触发源  被期待创造奇迹；  缺乏领导与支持；  缺乏工作安全感；  工作分配与薪酬不合理；  恶劣的工作条件和环境；  外部指令与内心想法矛盾；  不受器重的感觉；  缺乏发展机会；  工作过于繁重；  经常犯同样的错误；  干扰太多；  未受培训却被指望技术娴  指责太多； 熟；  过多无意义的重复工作；  工作之外的时间被占用；  一天中空闲时间很少；  被客户投诉  …… 座席代表的压力表现  绩效低  冷漠——无聊、感觉沮丧、不喜欢参加团队活动  焦虑——感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑  易怒——敏感、自我、自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆  精神疲惫——神不守舍、精力不集中、思维迟钝  夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；  逃避——借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任  工作问题——迟到、不注意仪表、易发生意外情况  由心理作用引起的不适——头痛、失眠、饭量异常、体重增加 或减少、消化不良、眩晕等 员工表现背后的含义 •高流失率 •岗位认识不足 •突然发脾气 •心理辅导不足 •突然生病 •职业生涯规划不足 •不快乐 •公司支持不足 •缺乏工作自豪感 •培训问题 •…… •…… 六字诀做好情绪预处理 名词解释 情绪预处理: －－即在情绪变化没有显著表现之前，提前把 导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直 接引导为正面情绪。 六字诀做好情绪预处理 敏感 关注 帮助