有关服务意识与服务理念.docVIP

服务意识与服务理念 服务意识与服务礼仪、投诉处理培训教材 服务意识与服务礼仪、投诉的处理 第一节 服务意识 物业管理是一个定位于服务性的行业， 其本质就是对物业管理和对业主的服务。 作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。 有人说过：“服务是一种气质的加深” 。因此，不管每个人在企业中的地位如何， 每个人都有责任致力于优质服务， 通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。 1．尊重自我 服务工作并不低人一等。 任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓 36 行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作， 在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。 2．尊重业主 A．接受服务对象 实际上是一个服务态度是否端正的问题， 主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不 2 服务意识与服务礼仪、投诉处理培训教材 拒。 B．重视服务对象 通过为顾客所提供的服务， 使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、 看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、 倾听服务对象的要求等。 真诚待客 1.以理性思维，改变 我先为顾客付出， 顾才肯为我掏钱 的对等观念。 真心待客 服务理念 2.树立顾客是为我捧 场，送利润助发展的“衣食父母” 。 真情待客 3.换位思考，站在顾 客的角度想事情， 帮其所难。 C．赞美服务对象 服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、 称赞和钦佩。 这样可以争取服务对象的合作， 使双方在服务过程中和睦友好地相处。 当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其 3 服务意识与服务礼仪、投诉处理培训教材 分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。 3．建立一种超业主的期望 随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。 业主的期望 =优质的服务 +以顾客为中心的 管理服 务制 度 + 舒适的工作环境 业主的期望取决于 1． 以往受服务的经验； 举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望 值，成为我们管理的一个特色之一的时候， 我们一旦终止了项服务， 业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位， 服务水平下降等。 2． 听取别人的意见； 3． 凭自己的猜测； 4． 物业管理公司的承诺。 举例：一旦所承诺的标准达不到时， 也会在很大方面影响业主的期望值。 因此，我们也只有努力去满足业主的期望， 并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。 4 服务意识与服务礼仪、投诉处理培训教材 4．弥补服务的不足 为了搞好工作， 我们做了大量的努力， 采取了许多有效措施，效果如何？还需要什么？ 这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。在 ISO9000:2000 中我们也规定了每年 2 次对客户进行意见调查，同时通过平时对业主进行的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。 总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、 认真的工作态度去与业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。 5．认真对待业主的投诉——业主以为由于 我 们 工 作 的 失 职、失误、失度、 而损害了他们的 利益或自尊，因 此向有关部门提 出口头或书面的 意见。 A．分析客户投诉的心理： 求尊重心理、 求发泄心理、 求补偿心理、 逃 5 服务意识与服务礼仪、投诉处理培训教材 避现状心理、极端仇视心理、综合心理。 B．分析客户投诉的原因： 不尊重客户、不注意语言的修养、 工作不负责任、服务不及时、 没有合理进行解释、 忘记或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。C．业主投诉的益处： 有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知 6 个人，而一个不满意的顾客将至少告知 15 个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：业主对我们的批评、 投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。 我们应该意识到当业主因为我们的服务质量不高， 而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性， 那也就是我们打包走人的时候了。 因此，通过业主的投诉， 我们可以： 1、知道业主对服务质量的评价； 2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力； 3、可以改进服务； 4、可以扭转业主对我们的印象； 5、增进与业主间的沟通。 总的来说，“没有批评并不一定是好事” ，我们不应把业主的投诉看作是问题， 而应视作是我们改 6 服务意识与服务礼仪、投诉处理培训教材 进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。 D．如何处理业主的投诉 1、要勇于承担责任。业主在气头上所希望的是投诉能马上得到解决， 否则就是我们的失误和责任。这时，我们应该重视业主的投诉，认真倾听对方讲述，