话务员岗前培训教学计划.docVIP

话务员岗前培训教学计划 职业名称 话务员 二、入学要求 愿意从事话务员岗位的学员 三、学习期限 60课时 四、培养目标与规格 本培训主要面向话务员岗位需求企业或单位，培养学生综合职业能力，重视学生实践能力培养，促进学生德、智、体、美全面发展，为通信运营商培养具有从事通信业务受理、宣传与推广、客户服务与管理、通信产品销售与技术服务等工作能力，具备良好职业技能和职业道德的高端通信客服技能型专门人才。 五、培养规格 1．职业道德与情感 具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识。 具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度。 具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度。 具备勤于思考、善于动手、勇于创新的精神。 具有良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识。 具有正确的就业观和一定的创业意识。 2．职业技能 具有较强的语言表达能力和思辨能力。 具有用的外语进行业务接待服务和业务沟通的能力。 具有运用计算机进行业务操作的能力。 具有胜任企业话务员的能力。 具有继续学习和适应职业变化的能力。 具有吸收和应用新技术的能力。 具有一定的创新和创业能力。 具有本专业职业范围内1－2个工作岗位所需的业务知识和专项技能。 3．职业知识 具有必备的文化基础知识。主要包括德育、数学、语文、英语、计算机应用、体育、美育等基础知识。 掌握接待服务和业务沟通的基本知识； 具备礼貌礼仪常识 掌握话务员的基础知识。 具备一定的信息管理基础知识。 六、职业能力分析 职业方向 工作任务 对应的知识、技能和素质要求 信息呼叫 ·文字录入 ·普通话练习 ·信息处理 1能正确按照指法操作键盘；了解常见汉字编码的方法、方案，并能熟练掌握其中一种汉字输入方法，通过上机练习达到每分钟60个字的输入速度。 2了解常用的汉字编辑软件，学会使用其中的二种，熟练掌握其中一种软件的操作，并能在机器上按指定要求完成编辑修改、排版打印的操作。 七、职业能力结构 序号 专门化方向 就业岗位 职业资格 1 通信市场营销 通信行业的通信公司、营业厅、呼叫中心、服务外包公司从事策划、推广、销售等工作 用户通信终端销售员、呼叫服务员、电信业务员、计算机速录员 2 通信业务服务 通信运营商（移动、联通、电信等）、通信设备制造商（华为、中兴等）以及相应的合作企业（如银行、石油、电力、证券公司、大型企事业单位等）从事电信客户服务与管理、通信产品推广与销售 话务员、呼叫服务员、电信业务员、计算机速录员、通信网络管理员 八．课程安排 1. 现代办公网络应用（8学时） 本课程的学习任务是使学生掌握必备的计算机应用基础知识和基本技能，提高学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等方面的技能，使学生初步具有利用计算机解决学习、工作、生活中常见问题的能力；使学生初步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；提升学生的信息素养，使学生了解并遵守相关法律法规、信息道德及信息安全准则，培养学生成为信息社会的合格公民。2. 市场营销及公共关系（12学时） 通过对本课程的学习，使学员掌握公共关系基础的基础知识、市场营销的基础及方法，了解与市场营销与公共关系相关的法律法规，了解电信行业的现状及特点，了解维护公共关系相关的话务常识。3. 客户服务理念及技巧（12学时） 本课程系统地介绍了商业活动中语言的表达要求和技巧，销售活动中语言的重要性和作用，接待服务工作中服务语言的规范要求，同时还介绍了在商业活动中推销人员、服务人员应遵循的礼貌、礼节，在社交场合中的仪容、仪表修饰以及在涉外场合中的礼仪规范和要求。使学生全面、正确、深入地认识、理解商品经营专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握商务工作的基本特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解在工作中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及商务礼仪的基础知识，培养学生在实际工作中的接待能力，分析问题、解决问题的能力，使学生掌握销售工作中的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的销售人员。4. 呼叫中心服务技巧及电话营销（12学时） 本课程主要内容包括服务外包及呼叫中心的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。通过本课程的学习，使学生掌握服务外包的发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展，有利于其他基础及核心技能课程的学习，是本专业必须了解及掌握的一门基础课程。 5. 电话销售实训（16学时） 通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法，掌握基本的电话销售技巧并熟练运用，并结合实践使学员掌握开场白了解电话营销与咨询的前期准备工作、开场白、探寻需求的方法、诱导与提问的技巧、准确识别客户的类型、正确合适的处理客户的投诉与异议、练习各种营销的方法，维系客户关系，为日后呼叫中心的实地