餐饮部人员日常行为规范.pdfVIP

琴源山庄 餐饮部人员日常行为规范 一、礼貌待客 二、电话礼仪 三、迎送礼仪 四、谈话礼节 五、管理人员行为规范 六、基本接待用语规范 一、礼貌待客 服务五声 1. 问候声：您好、欢迎光临 2. 感谢声：谢谢、谢谢您的意见 3. 致歉声：实在对不起、非常抱歉 4. 答声：好的、您稍等一会 5. 道别声：再见、欢迎下次光临 酒店基本服务标准 1. Greet every guest 问候每一位客人 2. Anticipate their needs 预见客人所需 3. Bid farewell/thank the guest 向客人道别/感谢客人的光临 4. 热情友好 5. 不热情友好的失败言行会给人留下“冷漠”，“个人素质差”， “服务一般”的印象，主要表现在： 6. 问候不到位 7. 没有主动在客人之先主动问候客人或招呼客人， 问候声音 小。 8. 道别不到位 9. 客人离开时没有道别祝福的话语，没有告诉客人知道我们 欢迎他们尽快回来，道别的祝福话语不真诚声音偏小，目光游离 躲闪。 10.微笑不到位 11.服务过程中缺少笑容或只勉强露出一丝笑容。 12.制服穿着不标准 13.少纽扣，衣服敞开，皮鞋不亮，不佩带名牌，有污迹，有破 损，腰部衬衣外露。 14.举止不当，庸俗，消极散漫的表现 15.走路慢且身体左右晃荡； 16.服务或工作过程中自以为是，目光冷傲，表现出满不在乎； 17.漫不经心不专注，打哈欠，高声说话； 18.身体习惯性地趴，倚，靠桌面，台面，墙壁或其它身边的任 何物品； 19.交谈中目光不注视对方或很少正眼看对方，递给客人物品 如笔时单手且笔头冲对方； 20. 指引方向时用手指而不是手臂整个伸展抬起； 21. 乘坐电梯时不依循“先出后进”秩序； 22. 懒坐在地上或消防设备上破坏个人形象和破还酒店财物； 23. 对方说“谢谢”时没有回 “这是我应该做的”或“IT’S MY PLEASURE” ； 24. 随意推开关 闭的房间或会议室,打断他人谈话或正在进行 的会议； 25. 问题出现时不设法解决只是唉声叹气或怨天尤人，不与上 级或与其它同事或部 门及时沟通，反馈工作中矛盾或异议就随意 背地职责诋毁他人； 26. 肆意 闲聊，搬弄其他同事或部 门是非，打扰客人安宁或同 事安宁，散布消极言论打击其他人工作热情或破坏团队凝聚力； 27. 有能力帮助他人而袖手旁观或借口托辞；对于他人的杰出 行为不虚心学习，对反面意见嗤之以鼻不反思自己过错，眼中口 里只有他人过失或不足而无自己不是； 28. 对身边的同事和工作环境挑剔埋怨，喜欢选择扮演怨恨受 害角色，而不去用自己的实际行动积极影响他人，改善现有环境； 29. “我不知道”，“不行”，“我也没办法”, 简单粗鲁地使用服务 禁语拒绝, 没有足够积极主动地去帮助对方； 30. 不知道的事情或无法回答他人的问题没有负疚感没有道歉 并主动提出帮助找到答案； 31. 身体语言不到位, 没有与言辞本身协调配合体现热情, 如 说“请”时手臂动作不舒展, 说“欢迎”时身体没有前倾, 说“谢谢!”时 没有点头和目光交流, 说“再见”时没有微笑和注视… 32. “这个…你要找…部 门”, “你要和…说才行”, 没有主动热情 地说“我帮您联系…部门/ 同事, 让他/她尽快和您联系, 给您一个满 意的答复, 好吗?” 33. 没给人热情主动留选择余地: “我可以帮您….吗?”而不是“那 我就…了” 34. 与人说完话后没有结束语: “谢谢您!”