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客户服务投诉处理
一、职责
二、定义
三、投诉的种类
四、投诉处理的基本原则
五、投诉处理的步骤
1、 1、对于用户在工作现场或用户服务中心的当
面投诉，当事人须向用户致歉，并对用户的意见表
示理解。
2 、当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当
场处理的,迅速通知上级领导, 由上级领导给出处理意
见并处理。有关的处理意见和处理情况在《用户投
诉处理记录表》中予以记录，《用户投诉处理记录
表》原件交客户管理员处。
3、客户管理员接待投诉处理步骤：
1）接待投诉:
2）做好投诉记录，及时确认投诉
3）投诉处理：
六、重大用户投诉处理的时限
七、跟踪与回复
八、投诉处理回访及验证
谢谢大家！
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