完整word版,IATF16949顾客满意度控制程序.docVIP

文件编号 程序文件名称 标准章节号 版本 / 修改状态 **** ** 顾客满意度控制程序 9.1.2 A / O 1.0 目的 通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。 2.0 适用范围 本程序适用于 公司外部顾客满意度的调查活动。 3.0 职责 3.1 销售部负责收集顾客信息， 并结合内、 外部的信息形成顾客满意分析报告， 作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度 的评审与评价。 3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。 4.0 术语 4.1 顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。 4.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。 5.0 工作程序 责任 输入 流程图 过程描述 输出 5.1 顾客满意度调查计划 顾客满意度 a) 顾客满意度调查每年至少组织一次， 在管理 顾客满意度调查计划 评审前完成。 顾客满意度 销售部 测量和评价 b) 销售部制定《顾客满意度调查计划》 ，调查 调查计划 程序 计划内容包括：确定调查时间、调查范围、 调查内容。 5.2 顾客满意度调查信息输入 5.2.1 收集顾客信息 销售部按《顾客满意度调查计划》要求，向 顾客发出《顾客满意度调查问卷》 ，并负责 顾客满意度 在限定的时间内收回， 作为顾客满意度测量 评价的输入信息， 从以下几方面收集信息： 。 顾 客 满 意 度 销售部 测量和评价 —供货产品质量业绩； 调调查表 程序 收集顾客信息（实施调查） —售后服务信息； —合同及协议的履约情况， 包括交付期和供货 数量； —上述信息与同行业竟争对手比较。 —顾客的改进建议。 5.2.2 内部业绩监控 售后索赔、 退 通过对内部业绩监控， 以证明符合顾客对产品 货的统计记 质量和过程效率的要求的程度。 录 a) 销售部负责组织统计以下指标： 交付情况统 顾客投诉 / 信 内部业绩监控 （实施调查） —准时交付批次的统计； （生产部） 销售部 计 息反馈 —超额运费的统计； （生产部） 相关部 超额运费记 内部业绩信 —顾客生产中断；（销售部） 门 录 息 —售后索赔、退货的统计分析； （质管部） 顾客反馈统 —顾客投诉、信息反馈的回复，纠正措施的完 计 成情况；（质管部） 第一、二方审 —顾客审核、内部审核的结果； （体系办） 核报告 —关于质量或交付问题的顾客通知。 第 1页共 3页 **** 顾客满意度 销售部 测量评价程 序 外部信息 销售部 内部信息  文件编号 程序文件名称 标准章节号 版本/修改状态 ** 顾客满意度控制程序 9.1.2 A / O 5.3 测量评分方法 5.3.1 顾客满意度测量评分标准，附后。 5.3.2 测量评分方 测量评分方法 顾客满意度测量评价基准，附后。 法 5.3.3 顾客满意度测量评分方法，附后。 5.3.4 过程业绩监控测量评价准则，附后。 5.4 评价与分析 5.4.1 评价与分析 销售部对 主要 顾客满意度信息 形成数据趋势 分析及图表化说明 。主要内容： a) 调查问卷分析评价 包括内容：问卷回收情况、调查问卷评分结 果、主要顾客满意度调查情况、满意度调查 调查统计表 较高项目 / 较低项目、主要评价意见。 顾客满意度 b) 过程业绩监控分析评价 调查报告 包括内容：售后索赔情况、超额运费、退货 评价分析 情况、产品交付情况、内外部审核情况、主 要评价意见。 c) 不满意因素分析及改进的建议。 5.4.2 调查报告 销售部 相关部 顾客满意度 门 调查报告 管理者 代表  制定纠正措施 实施纠正措施 措施效果验证  销售部编制《顾客满意度调查报告》 ，做为管理评审的输入 。 5.5 制定纠正措施 a) 销售部组织对顾客不满意和抱怨，分析原因，采取纠正预防措施。对顾客满意项目继续持续改进。 并及时与顾客沟通，取得顾客的支持与信任。 b) 必要时， 对顾客最关心的问题、主要要求的 纠正预防措 特性纳入方针目标，或作为更新、修订经营 施及验证 计划和控制计划的依据。 管理者代表通过组织体系运行、 FMEA活动及质量改进活动， 确保产品和服务质量达到顾客所确定的目标。 对顾客满意度评审的任何改进措施， 由销售部组织验证 。 5.7 记录管理 记录控制程 顾客满意度程序所发生的记录，按《记录控 销售部 记录管理 记录 序 制程序》归档保存。 5.3 顾客满意度测量评分方法 5.3.1 顾客满意度评分方法 顾客满意度测量由两部分组成，评分方法： —调查问卷得分占 40% —过程业绩监控评价得分占 60% 计算公式： 顾客满意度 = 调查问卷得分× 40%＋过程业绩监控评价得分× 60% 5.3.2 过程业绩监控评价准则 X