服务管理教案.docxVIP

《服务管理》教案 一、本课程在专业培养目标中的作用和地位 《服务管理》主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。 要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题， 以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。 二、本课程重点与难点 通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的 理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。本课程 的重点与难点为：服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施 定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务 战略的制定。 三、本课程课时的大致分布 总课时数： 18 周 /54 学时 授课： 54 学时 四、授课顺序和选用教材 选用教材： 张淑君 . 服务管理 . 中国市场出版社 .2016. 陈旭 . 服务运营管理案例 . 中国人民大学出版社 .2012 舒伯阳 .