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投诉处理技巧;课程大纲;;服务水准层次图;服务水准层次图分析;客户不再购买的原因;客户投诉时想获得什么?;投诉带来的“危”;讨论:客户投诉能带来哪些好处?;投诉带来的“机”;客户有理投诉(损失超过100美元)分析;留住老客户的重要性;投诉处理人员的参考要求;成功解决一单投诉,等于自己的成长得到一次提升!;客户投诉处理中的八一;;;;表达服务意愿;如何表达服务意愿;体谅客户情绪;主动承担责任;;了解情况;聆听的技巧:3R;开放式询问;封闭式询问;;提供信息;如何告知客户坏信息;提供建议;如何???翻对方的反对意见;征求建议;;检验理解;达成共识;;协同跟进;后继行动;客户投诉处理中的注意点;;无理投诉的常见类型;提出一个反建议;有礼貌的重复;自我保护的原则;自我情绪管理;其他提示;投诉处理中涉及到的主要法律法规;投诉过程中的经理行为;;;Thank you
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