降低投诉管控经验之谈.docVIP

降低投诉管控经验之谈 公司围绕“建立本地网统一的投诉处理体系，提升处理能力，提升客户感知”的工作思路，强化制度建设，强调部门协调，强抓过程管控，结合公司下发的各项指标和重点任务，认真夯实基础管理，投诉处理各项工作较 201* 年有了稳步提升一、在“*”劳动竞赛中取得的成绩： 二、在“*”劳动竞赛中的详细经验、做法 (一) 认真梳理投诉难点，部门协作集中攻坚 认真梳理每月咨询投诉量占比最高的三大管控区（ *）的工单， * 部的牵头下与公司 *等部门共同成立了三大 TOP 服务管控专项小组。 通过持续的改进， 三类管控区的咨询投诉总量在不断下降的同时， 在全省占比中也呈明显的下降趋势。 (二) 推行投诉集约运营，促进管理与支撑前移 推行分局投诉处理集约运营，将原有的分散式派单处理模式转变 为集中处理模式， 将分局服务质量管控与稽查工作相融合、 有效提升 分局服务质量水平，集约后，分局投诉预处理能力得以提升、投诉处 理人员有效缩减、分局单步处理时长及总体处理时长明显缩短的同时 分局服务质量得以统筹管理。 (三) 建立疑难投诉会诊机制，优化处理流程 投诉处理中心管理人员每天对超时等疑难投诉工单进行分析， 实 时指导，对发现的问题进行小组讨论，制定解决方案。同时还成立了 分公司疑难投诉支撑团队， 将疑难会诊中遇到的问题通过邮件等形式 上报支撑团队解决。此举大大减轻员工工作压力，缩短处理时长，提 高处理效率。 (四) 深入分析弱项指标，明确举措重点推进 针对一次性解决率、 *小时结案率等弱项指标进行深入剖析，陆 续制定了加强双休日工单超时提醒管理， 简化录音核查等工单的处理 流程、将弱项指标纳入劳动竞赛项目，开展帮扶活动，优化绩效考核 等多重举措，提升弱项指标。 (五) 以团队管理为抓手，建立健全选拔体系： 打通员工职业发展通道， 有意识地将优秀的处理人员培养成为管理团队的补充力量；定期评估每个员工，包括班长、质检及支撑的工作情况，按照岗位要求进行调配以提高利用率； 减轻属地的工单处理压力，针对性送培到基层， 协助各经营单元及时解决处理中遇到的困难。 (六) 强化过程管控，优化绩效考核： 实时关注各类指标数据异动， 发现服务预警问题及时反馈并做好防范措施；每天公示处理人员及班组各类指标的变动情况， 使每个员工了解自己的处理效率数据和处理质量评定； 动态优化员工绩效方案，提高一次性投诉处理工单的计件，鼓励员工一次性解决问题的能力。