华为ITR流程重点问题及 答案.pdf

1、因客户不按华为提供的正式文档操作、 维护设备，或因客户提供的配套设施问题而引发的技术服务请求， 判定为客户原因。对 2 、对于问题需要提交 iCare 服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在 RM 系统中提单，使用 W3 帐号密码即可进入 RM 系统，无需单独申请帐号。 对 3 、 RDE 的全称为 Research DevelopEngineer 。对 4 、恢复是指才去各种可能的措施将受到影响的业务复原到故障前的状态或客户可接受的状态。对 5 、 FSE 的全称为 Field Service Engineer 。对 6 、事故初次通报后，在事故恢复前对于二级及以上事故应每小时进行进展通报。对 7 、事故依据影响程度和客户类别划分为（）级。 C.3 8 、TR 与 LTC 有（）个接口。 C.4 9 、客户关怀代表 (CCR)在《服务请求受理流程》中的职责是负责服务请求的接收、鉴权、注册与分发。对 10 、远程服务特指通过远程接入设备的方式 ( 如拨号接入、专线接入等 ) 由工程师远程登录到客户设备进行 的操作服务。远程服务主要时对现场工程师提供支持，无需知会客户。错 11 、在事故处理过程中 Recovery Leader 是事故恢复 Owner ，对恢复 SLA 达成负责。对 12 、对于问题需要提交 Care 服务请求单， 而需求（新资料、 订制等） 则应该在 RM 系统中提单， 使用 W3 帐号密码即可进入 RM 系统，无需单独申请帐号。 对 13 事故是指与华为相关的，严重影响最终用户使用、给客户收益或名誉造成较大损失的，需要立即投入资 源处理（恢复、关怀）的事件。对 14 《管理升级指导书》中明确事故定级责任人是（） 。[C]. 系统部主任 15 收集并提交产品可服务性（可维护性、可安装性）需求是否是工程师的责任？是 16 产品可服务性（可维护性、可安装性）需求可以通过哪个电子流提交？ [D].TI MES 17 下列哪些选项是 CCR 禁忌语：（） [B]. 这是公司规定，我没办法 [C]. 我是新来的，这个我不知道 [D]. 这是小事，无所谓 [E]. 我就这样，你去投诉吧 18 客户的服务请求反馈渠道包括 : [A]. 电话 [B].E-mail [C]. 传真 [D].Web [E].B2B 19SLA 是 Servi ce Level Agreement 缩写。对 20RecoveryLeader （RL)在事故恢复过程中原则上不应变更，在多产品线协同恢复过程中，发生的任何争 议， 均由 RL 决策。对 21 《技术服务请求处理流程》定义的产品需求指用户提出的超出合同技术建议书或产品规格说明书范围的 需求。对 22 现场服务完成、 设备稳定运行后， 现场服务工程师应提醒客户相关人员及时修改被使用过的账户和密码， 以保证设备的安全。对 23 《技术服务请求处理流程》定义的产品缺陷问题指由于产品设计原因（代码实现错误、操作指导书描述 错误、部件损坏、生产工艺不良等）诱发的技术问题。 24 技术服务请求处理时不能跨级升级。同样，方 案的向下传递（包含信息收集等）也不允许跨级。对 25 《服务请求受理流程》