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精品整理 XXX旅行社质量管理及投诉处理规定 第一条 建立健全旅游投诉制度。公布旅游局投诉电话。公司内部设 立旅游接诉电话。 第二条 接到投诉电话后，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出的 合理要求，要及时给予满足。 第三条 公司加强全体员工的法制教育、职业道德教育和职业技能培 训。 第四条 规范团队运作 1、组织旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计 划表。计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店 名称、住房标准和自费项目。 2、在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。 3、与其他旅行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面 形式向旅游者确认价格和服务标准。 4 、旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的， 由公司应当协助旅游者退货或者索赔。 5、公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅 游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应的费用。 6、公司因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约定承担相 应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。 7、公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保 险合同、 团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保 存，接受旅游行政主管部门的监督检查。 页脚内容 精品整理 8、严格管理导游员。导游员违反国家或省有关规定的，上报旅游行 政主管部门予以处理。 9、公司租用客车，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团 队运输合同。旅游客运企业提供的驾驶员和车辆，必须手续齐全，交纳足 额保险，符合国家和省的有关规定。 第五条 旅游合同管理 1、空白合同管理 空白的国内和出境旅游格式合同按照编号按顺序存放； 编号一律书写在合同首页的右上角； 空白合同申领后由部门经理负责管理。 2、合同签订规定 （1）签订前提 客人付清全额费用后，应签署合同； 若客人已付定金，有部分余款后付，应签署《定金协议》 ，协议中应 标注付清全款日期（须在出发前付清全款） 。付清全款，方可签署合同。 （2 ）签订要求 合同上的空白格应全部填充，无内容应填写无； 签订合同双方填全各自信息情况，对方若以单位名义签署，应加盖对 方单位公章或合同章；对方以个人名义签署，应本人签署； 散客合同可由公司正式员工签署并加盖部门公章。 单团合同由部门经 理签署（部门经理当时未能亲自签署的合同应事后部门经理补签） ； 合同原件一