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陪同客户验房及沟通技巧 2015年9月 © 2013 AVIC INTERNATIONAL. All rights reserved 目录 一、交付验房流程整体介绍 二、陪同验房礼仪礼貌 三、验房技巧 四、收楼意见书填写要求 五、重点、难点问题介绍 * 目录 一、交付验房流程整体介绍 二、陪同验房礼仪礼貌 三、验房技巧 四、收楼意见书填写要求 五、重点、难点问题介绍 * 一、客服体系现状 一、交付验房流程整体介绍 各岗位职责 验房工程师/质量大使——业主验房的主导人员。 1、业主到访后，热情、主动接待客户。 2、负责解答业主提出的工程、设计等方面的咨询。 3、介绍房屋设备使用、验房流程。 4、与客户核对 《工地开放日问题》。 5、负责呼叫应急小组应急维修。 6、负责按照部门要求填写 《收楼意见书》。 物业技术员——提供周到服务，配合验房工程师／质量大使陪同客户验房。 1、负责验房钥匙借用和归还。 2、主动帮助客户试信报箱钥匙、水、电，抄水电表、装炉灶。 3、协助工程师贴问题红点。 4、验收完毕后负责关闭房屋所有门窗、电源。 一、客服体系现状 一、交付验房流程整体介绍 验房流程（验房工程师） 1、验房工程师领取流程条后，主动寻找客户。 2、找到客户后，验房陪同人面带微笑，热情寒暄，并根据流程条 上业主姓名，作自我介绍。 3、验房陪同人需按照入伙培训统一口径向业主重点介绍项目情况， 如保修期内的责任等。 4、由验房工程师将门锁打开后，请业主开启房门并恭祝业主入住， 营造热烈的验房氛围，拉近彼此的距离。将准备好的铜钱交给业 主，由业主洒入房间，以示大吉大利之意。 5、进入房间后，主动并将验房指引、交楼标准主动交给业主，逐 一告知验房相关流程。标准用语： “先生/女士（小姐）：由我负 责向您讲解验房须知”。 一、客服体系现状 一、交付验房流程整体介绍 验房流程（验房工程师） 6、验房阶段 6.1 工程师验房时着重对室内部品部件的配备和功能进行逐项验收。 6.2 验房过程中，对于业主提出的非保修范围的要求，陪同人员应按照入伙培训统一口径对 业主适当引导及婉拒。如业主对该问题反应激烈，需及时向客户经理反馈，由客户经理安排 跟进。 6.3 验房过程所发现的房屋质量问题，应及时安排责任单位处理，现场无法解决的，必须在 《收楼意见书》填写记录。 6.4 与客户一一核对其工地开放日提出问题的整改效果。 6.5 室内验收完毕后，与业主确认《收楼意见书》记录的问题是否完整。 6.6 若《收楼意见书》或《房屋交接单》记录有房屋质量问题，陪同验房人员须提醒业主留 下返修钥匙。 6.7 安排技术员带领客户验收水电工程。 6.8 检查室内燃气灶